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11/06/2018

La stratégie de transformation numérique n’est plus optionnelle

Mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

 

La transformation numérique continue d'attirer beaucoup d'attention, mais les professionnels avertis savants savaient à la fin de 2016 que des perturbations majeures se profilaient à l'horizon. Mobipel a prédit qu'un passage de l'expérience numérique à l'exploitation numérique aurait un impact considérable sur l'expérience globale du client de nouvelles façons : En mettant l'accent sur l'efficacité opérationnelle, les organisations commenceraient à regrouper tous les aspects de l'entreprise dans un domaine numérique centralisé.

Mais qu'est-ce que la stratégie de transformation numérique ? La transformation numérique est plus qu'une simple façon de décrire le déplacement des actifs numériques vers le cloud. Un projet le définit comme un processus d'intégration de tous les secteurs d'une entreprise d'une manière qui entraîne des changements fondamentaux quant à la façon dont elle fonctionne et fournit de la valeur aux clients.

Bien que le processus sera différent pour chaque organisation, il y a beaucoup d'objectifs selon Mobipel. Cette transformation aura un impact sur les opérations internes ou sur les divisions en contact avec la clientèle, toutes les parties de l'organisation sont maintenant impliquées dans la transformation, ce qui doit se produire tôt ou tard - après tout, l'expérience client est sur la ligne.

 

Stratégie de transformation numérique appliquée : Connecter avec les clients

 

Offrir aux clients une expérience sans faille est devenu une exigence pour toute stratégie d'engagement client réussie. Les lignes de communication traditionnelles demeurent, mais d'autres méthodes intégrées pour atteindre le service à la clientèle gagnent en popularité. Communiquer avec les prospects et les clients en utilisant le canal qu'ils préfèrent permet aux équipes de support de fournir une assistance où et quand le client le souhaite. Cela signifie que l'engagement des clients sur les médias sociaux n'est plus optionnel mais obligatoire, et c'est un simple fait de faire des affaires.

Les entreprises peuvent avoir besoin de travailler avec des clients sur de multiples plateformes de médias sociaux afin de rester compétitives. Twitter est généralement utilisé pour offrir des réponses rapides aux questions générales, et en plus d'autres points de contact client, les applications de chat telles que WhatsApp, Viber et Facebook Messenger sont également une option populaire auprès des clients du monde entier.

Bref, le client doit être accueilli là où il veut être, que ce soit sur les médias sociaux, par SMS ou en utilisant un téléphone à l'ancienne.

 

Le service à la clientèle selon Mobipel

 

La nature du soutien à la clientèle évolue rapidement pour répondre aux besoins des clients qui s'attendent à des réponses rapides. Selon CustomerThink, 67 % des clients attendent une réponse dans les 24 heures. Une stratégie numérique correctement mise en œuvre peut être utile. Les bavardoirs et autres outils de réponse automatisés tels que la réponse vocale interactive (RVI) peuvent utiliser des analyses de back-end pour servir du contenu utile en temps réel. Les demandes qui nécessitent une intervention humaine peuvent être acheminées au besoin. Les organisations qui n'offrent pas d'options de soutien à réponse rapide commencent à disparaître en arrière-plan.

En plus d'utiliser ces outils, une stratégie de transformation numérique qui nécessite un engagement efficace de la part du client peut aussi nécessiter de connecter les systèmes internes existants ou d'en construire de nouveaux à partir de zéro.

 

Rassembler les systèmes : Établir les liens

 

Connecter des systèmes disparates n'a pas besoin d'être un projet personnalisé cauchemardesque selon Mobipel. Au lieu de cela, les entreprises peuvent s'appuyer sur des API robustes et des modules pré-construits pour connecter les systèmes existants de relation client et de support aux médias sociaux ou à d'autres plates-formes. La personnalisation de l'expérience client peut certainement se faire sans avoir à écrire chaque ligne de code à partir de zéro. Le choix de blocs de construction prêts à l'emploi peut faire toute la différence, permettant d'économiser du temps et du travail.

Le développement d'une solution personnalisée à partir de zéro qui se connecte aux systèmes existants prend du temps. Cependant, le temps entre le développement et le déploiement peut être réduit de manière significative avec des API pré-construites, qui peuvent servir de raccourci. Gagner un temps de développement précieux peut faire la différence pour une équipe de développement désireuse d'améliorer d'autres aspects des besoins de l'organisation. Selon TechRepublic, IDC a récemment prédit que les dépenses de transformation numérique atteindront plus de 1,7 trillion de dollars à l'échelle mondiale d'ici 2019. Dans ce contexte, il est logique d'examiner attentivement le temps et les coûts nécessaires à l'élaboration d'une meilleure stratégie d'engagement des clients.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les nouvelles technologies applicables à la gestion de votre centre d’appels? Lisez notre article sur l’optimisation de la main-d’œuvre.

09/04/2018

Optimisation de la main-d'œuvre

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Une plate-forme d'optimisation des effectifs n'est pas seulement une méthode pour améliorer les performances d'un centre de contacts. Mobipel indique qu’il s’agit d’une multitude de capacités d'amélioration de l'efficacité dans un ensemble unifié et automatisé.

La partie de l'optimisation de la main-d'œuvre est réalisée par l'intégration de différentes composantes afin qu'elles travaillent ensemble plutôt qu'à des fins contradictoires.

 

En quoi les plateformes aident-elles à gérer les centres d’appels ?

 

Le logiciel de gestion des effectifs fournit des mesures qui facilitent et rendent plus efficace la prévision, l'ordonnancement, la gestion intrajournalière, la gestion des exceptions et le suivi de l'adhésion en temps réel.

Cependant Mobipel indique qu’une partie de la planification optimale consiste à s'assurer que les bons agents traitent les bons appels. C'est là qu'interviennent les plateformes. En ayant un dossier sur la façon dont les différents agents traitent les différents appels, un gestionnaire a maintenant un moyen de déterminer quels membres de son équipe sont les mieux adaptés aux différents engagements clients. L’outil peut également aider ici, en facilitant la récupération des appels par type spécifique et en fournissant des rapports et des analyses supplémentaires pour mieux évaluer les compétences de chaque agent.

 

Des logiciels supplémentaires

 

Malheureusement, le statu quo reste rarement le même dans n'importe quel centre d'appels, donc tous ces calculs doivent être régulièrement mis à jour et réexaminés. Certains logiciels fournissent des analyses d'agents, des alertes en temps réel, des cartes de pointage et des rapports personnalisables, ainsi que des données sur les indicateurs de performance clés tels que l'adhésion des agents et les niveaux de service. Pour Mobipel, cette information peut ensuite être utilisée conjointement avec la gestion de la main-d'œuvre pour recommencer le processus.

Avec une suite unifiée de services d'optimisation des effectifs, chaque aspect d'un centre d'appels peut être surveillé, analysé et amélioré. Lorsque vos agents travailleront ensemble aussi efficacement que les solutions incorporées dans la plateforme, vous serez sur la voie d'un service à la clientèle et d'un soutien constant et fiable.

Pour avoir des informations complémentaires sur les centres d’appels et leur gestion, nous vous conseillons l’article sur la diversité culturelle.

 

03/04/2018

Les centres de contact doivent-ils révéler leur emplacement?

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Chaque année, il est question d’externaliser les commerces ou tout autre type d’entreprise à l’étranger. Mobipel indique que les centres de contact ne font pas exception à la règle.

                    

Le cas spécifique des États-Unis

 

La version 2018  de cette envie d’externalisation vient du sénateur de l'Ohio Sherrod Brown. Il aurait proposé une législation exigeant que les employés des centres de contact en Inde et dans d'autres pays étrangers révèlent leur emplacement à chaque appel et offrent aux clients la possibilité d'être transférés à un agent aux États-Unis. Si cette offre n'est pas faite, les clients peuvent la demander.

 

Ce qu’en pensent les clients

Si vous interrogez le consommateur moyen à ce sujet, il sera probablement ravi. Mobipel indique qu’il n'y a rien de plus frustrant que d'appeler une entreprise pour demander des informations sur l'un de ses produits, poser des questions sur les frais de facturation ou passer une commande. Après avoir attendu (et attendu, et attendu, et attendu) un représentant du service à la clientèle, votre appel est finalement répondu par une voix distante avec un accent indiscernable.

 

La ligne de défense des centres d’appels

Cependant les entreprises qui externalisent font valoir qu'il s'agit d'une nécessité économique. Personne ne prétend que le service est meilleur lorsqu'il vient de l'autre côté de l'océan ; mais ce faisant, les agents peuvent être embauchés pour une fraction du salaire qu'ils gagneraient chez eux.

 

Les faits dans l’état de l’Ohio

Le projet de loi du sénateur Brown créerait également une liste publique d'entreprises qui impartissent des emplois dans les centres d'appels et donnerait la préférence, dans les contrats fédéraux, aux entreprises qui n'ont pas expédié ces emplois à l'étranger.

La bonne nouvelle pour les entreprises qui externalisent, c'est qu'une telle législation n'a pas été adoptée alors qu'elle avait été proposée précédemment. Toutefois, Mobipel indique qu’il peut toujours y avoir une première fois.

 

Croyez-vous que les centres de contact devraient être obligés de révéler leur emplacement ?