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09/04/2018

Optimisation de la main-d'œuvre

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Une plate-forme d'optimisation des effectifs n'est pas seulement une méthode pour améliorer les performances d'un centre de contacts. Mobipel indique qu’il s’agit d’une multitude de capacités d'amélioration de l'efficacité dans un ensemble unifié et automatisé.

La partie de l'optimisation de la main-d'œuvre est réalisée par l'intégration de différentes composantes afin qu'elles travaillent ensemble plutôt qu'à des fins contradictoires.

 

En quoi les plateformes aident-elles à gérer les centres d’appels ?

 

Le logiciel de gestion des effectifs fournit des mesures qui facilitent et rendent plus efficace la prévision, l'ordonnancement, la gestion intrajournalière, la gestion des exceptions et le suivi de l'adhésion en temps réel.

Cependant Mobipel indique qu’une partie de la planification optimale consiste à s'assurer que les bons agents traitent les bons appels. C'est là qu'interviennent les plateformes. En ayant un dossier sur la façon dont les différents agents traitent les différents appels, un gestionnaire a maintenant un moyen de déterminer quels membres de son équipe sont les mieux adaptés aux différents engagements clients. L’outil peut également aider ici, en facilitant la récupération des appels par type spécifique et en fournissant des rapports et des analyses supplémentaires pour mieux évaluer les compétences de chaque agent.

 

Des logiciels supplémentaires

 

Malheureusement, le statu quo reste rarement le même dans n'importe quel centre d'appels, donc tous ces calculs doivent être régulièrement mis à jour et réexaminés. Certains logiciels fournissent des analyses d'agents, des alertes en temps réel, des cartes de pointage et des rapports personnalisables, ainsi que des données sur les indicateurs de performance clés tels que l'adhésion des agents et les niveaux de service. Pour Mobipel, cette information peut ensuite être utilisée conjointement avec la gestion de la main-d'œuvre pour recommencer le processus.

Avec une suite unifiée de services d'optimisation des effectifs, chaque aspect d'un centre d'appels peut être surveillé, analysé et amélioré. Lorsque vos agents travailleront ensemble aussi efficacement que les solutions incorporées dans la plateforme, vous serez sur la voie d'un service à la clientèle et d'un soutien constant et fiable.

Pour avoir des informations complémentaires sur les centres d’appels et leur gestion, nous vous conseillons l’article sur la diversité culturelle.

 

03/04/2018

Les centres de contact doivent-ils révéler leur emplacement?

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Chaque année, il est question d’externaliser les commerces ou tout autre type d’entreprise à l’étranger. Mobipel indique que les centres de contact ne font pas exception à la règle.

                    

Le cas spécifique des États-Unis

 

La version 2018  de cette envie d’externalisation vient du sénateur de l'Ohio Sherrod Brown. Il aurait proposé une législation exigeant que les employés des centres de contact en Inde et dans d'autres pays étrangers révèlent leur emplacement à chaque appel et offrent aux clients la possibilité d'être transférés à un agent aux États-Unis. Si cette offre n'est pas faite, les clients peuvent la demander.

 

Ce qu’en pensent les clients

Si vous interrogez le consommateur moyen à ce sujet, il sera probablement ravi. Mobipel indique qu’il n'y a rien de plus frustrant que d'appeler une entreprise pour demander des informations sur l'un de ses produits, poser des questions sur les frais de facturation ou passer une commande. Après avoir attendu (et attendu, et attendu, et attendu) un représentant du service à la clientèle, votre appel est finalement répondu par une voix distante avec un accent indiscernable.

 

La ligne de défense des centres d’appels

Cependant les entreprises qui externalisent font valoir qu'il s'agit d'une nécessité économique. Personne ne prétend que le service est meilleur lorsqu'il vient de l'autre côté de l'océan ; mais ce faisant, les agents peuvent être embauchés pour une fraction du salaire qu'ils gagneraient chez eux.

 

Les faits dans l’état de l’Ohio

Le projet de loi du sénateur Brown créerait également une liste publique d'entreprises qui impartissent des emplois dans les centres d'appels et donnerait la préférence, dans les contrats fédéraux, aux entreprises qui n'ont pas expédié ces emplois à l'étranger.

La bonne nouvelle pour les entreprises qui externalisent, c'est qu'une telle législation n'a pas été adoptée alors qu'elle avait été proposée précédemment. Toutefois, Mobipel indique qu’il peut toujours y avoir une première fois.

 

Croyez-vous que les centres de contact devraient être obligés de révéler leur emplacement ?

23/03/2018

La diversité culturelle dans les centres d'appels

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Mobipel indique qu’au cours des dernières années l’embauche de collaborateurs étrangers améliorer la qualité du service et favorise la diversité culturelle dans le monde des affaires. Les centres d'appels ne font pas exception à la règle et se positionnent en bon élève.

Cette diversité culturelle peut se produire naturellement par le biais d'un processus d'embauche des agents et du personnel de gestion qualifiés pour le poste. Mais dans les régions géographiques où les talents sont plus homogènes, il peut tout de même s'agir d'un objectif qu'il vaut la peine de poursuivre.

 

Mobipel vous détaille les avantages

 

Nouvelles perspectives

 

Les agents provenant du même pays ou de la même ville ont souvent tendance à voir les défis ou les possibilités de la même façon. Une main-d'œuvre diversifiée donne presque toujours lieu à une plus grande variété d'idées et à de nouvelles façons d'examiner les anciens problèmes.

 

Productivité

 

Mobipel indique que différents types d'employés apportent souvent différents ensembles de compétences à l'entreprise, ce qui se traduit par une plus grande efficacité.

 

Meilleures connexions avec les clients

 

À quelques exceptions près, votre entreprise sera (ou du moins essaye d'être) attrayante pour des clients d'âges, de sexes et de pays différents. Il n'y a aucun moyen de savoir lesquels de ces clients voudront joindre votre centre d'appels. Avec une politique d'embauche diversifiée, vous serez préparé pour des clients qui parlent des langues différentes ou qui ont des questions et des préoccupations différentes qui seront reconnaissables par l’un des membres de votre équipe. Plus votre centre d'appels ressemble à votre clientèle, meilleures sont les chances d'optimiser l'expérience client.

 

Harmonie en milieu de travail

 

Des études ont montré que les divers milieux de travail contribuent à l'engagement des employés et sont des lieux de travail plus agréables - et c'est certainement une bonne nouvelle dans une industrie où le roulement du personnel est traditionnellement parmi les plus élevés. 

 

Pour en savoir d’avantage sur la gestion des effectifs au sein de votre centre d’appels, Mobipel vous encourage à lire Votre centre d’appels doit-il être bilingue ?