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03/04/2018

Les centres de contact doivent-ils révéler leur emplacement?

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Chaque année, il est question d’externaliser les commerces ou tout autre type d’entreprise à l’étranger. Mobipel indique que les centres de contact ne font pas exception à la règle.

                    

Le cas spécifique des États-Unis

 

La version 2018  de cette envie d’externalisation vient du sénateur de l'Ohio Sherrod Brown. Il aurait proposé une législation exigeant que les employés des centres de contact en Inde et dans d'autres pays étrangers révèlent leur emplacement à chaque appel et offrent aux clients la possibilité d'être transférés à un agent aux États-Unis. Si cette offre n'est pas faite, les clients peuvent la demander.

 

Ce qu’en pensent les clients

Si vous interrogez le consommateur moyen à ce sujet, il sera probablement ravi. Mobipel indique qu’il n'y a rien de plus frustrant que d'appeler une entreprise pour demander des informations sur l'un de ses produits, poser des questions sur les frais de facturation ou passer une commande. Après avoir attendu (et attendu, et attendu, et attendu) un représentant du service à la clientèle, votre appel est finalement répondu par une voix distante avec un accent indiscernable.

 

La ligne de défense des centres d’appels

Cependant les entreprises qui externalisent font valoir qu'il s'agit d'une nécessité économique. Personne ne prétend que le service est meilleur lorsqu'il vient de l'autre côté de l'océan ; mais ce faisant, les agents peuvent être embauchés pour une fraction du salaire qu'ils gagneraient chez eux.

 

Les faits dans l’état de l’Ohio

Le projet de loi du sénateur Brown créerait également une liste publique d'entreprises qui impartissent des emplois dans les centres d'appels et donnerait la préférence, dans les contrats fédéraux, aux entreprises qui n'ont pas expédié ces emplois à l'étranger.

La bonne nouvelle pour les entreprises qui externalisent, c'est qu'une telle législation n'a pas été adoptée alors qu'elle avait été proposée précédemment. Toutefois, Mobipel indique qu’il peut toujours y avoir une première fois.

 

Croyez-vous que les centres de contact devraient être obligés de révéler leur emplacement ?