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26/02/2018

9 atouts que tout agent de centre d’appels doit avoir

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Les agents des centres d’appels ont les mêmes compétences que par le passée. La différence étant qu’aujourd’hui les clients s'attendent à des réponses immédiates sur l’ensemble des canaux de communication qu'ils choisissent. Ainsi les gestionnaires de centre d'appels - ou centre de contact - ont besoin de leurs agents pour répondre à ces attentes. Mobipel vous présente les neuf compétences clés qu’un agent de centre d'appels doit avoir pour réussir.

 

1. Compétences relationnelles

 

Les agents de centre d'appels doivent savoir travailler en équipe avec des personnes qu’ils ne connaissent pas. Le but étant de trouver une solution afin de résoudre le problème du client- même la résolution finale déplaît à l’un des agents.

 

2. Excellentes compétences en communication à travers les canaux

 

Les agents responsables de la clientèle communiquent par le biais de divers canaux, dont le téléphone, le chat et la vidéo. Chacun de ces canaux exige différents types de compétences du point de vue de l'écoute et de l'expression orale. Un agent n'a pas besoin d'exceller dans tous les canaux. Cependant il est essentiel pour un agent de démontrer les compétences nécessaires pour les canaux qu'ils vont soutenir.

 

3. Mobipel recommande un comportement professionnel et courtois

 

Les clients qui s'adressent à un centre de contact peuvent être frustrés et émotifs. Les agents doivent être sensibles aux demandes du client et toujours avoir un comportement courtois. Mobipel indique qu’il doit faire preuve d'empathie et de patience.

4. Excellentes aptitudes pour résoudre les problèmes

 

Les clients s'adressent souvent à un centre de contact avec des problèmes complexes et difficiles à expliquer. Les agents doivent être à l'écoute du client, identifier le problème central et identifier les solutions qui servent à la fois le client et l'organisation.

 

5. Capacité d'apprendre, de conserver et d'appliquer une grande quantité d'information

 

Pendant la formation, les agents doivent apprendre une grande quantité d'information sur les produits, les services, les politiques et les procédures. Les agents doivent également être en mesure de conserver une bonne partie de ces renseignements et, dans les cas où ils n'ont pas de réponse, de comprendre comment naviguer dans un certain nombre de systèmes pour trouver la réponse au problème du client.

 

6. Capacité d'accepter et d'atteindre des objectifs quantitatifs

 

L'environnement des centres de contact est extrêmement métrique et, par conséquent, de nombreux paramètres sont essentiels au processus de gestion de la performance. Les agents ont souvent des objectifs quantitatifs, et ils sont mesurés et récompensés sur un certain nombre d'éléments clés, tels que les résultats de la surveillance de la qualité, le temps de traitement moyen, l'assiduité, l'occupation, etc. Les agents doivent être disposés à travailler dans un environnement où la plupart de leurs activités sont surveillées, suivies et signalées.

 

7. Capacité de travailler dans un environnement structuré

 

L'environnement du centre de contact est extrêmement structuré. Les agents doivent respecter des horaires stricts, faire l'objet d'une surveillance continue, traiter un volume important de transactions. Mobipel indique qu’ils doivent suivre des politiques détaillées en matière d'assiduité et de ponctualité.

 

8. Souplesse

 

Les organismes changent constamment, déployant de nouveaux produits, services et fonctionnalités pour attirer de nouveaux clients et fidéliser la clientèle actuelle. Dans la plupart des cas, les agents sont avisés des changements en temps opportun, mais il arrive souvent que le client soit au courant d'un changement avant qu'un agent ne le fasse. Les agents doivent faire preuve de souplesse dans cet environnement en constante évolution et ne doivent pas être débordés par les surprises.

 

9. Capacité à travailler de façon autonome et à trouver des réponses

 

Même si les agents travaillent en équipe dans le centre de contact, leurs interactions avec les clients sont individuelles. Les agents doivent être à l'aise pour travailler de façon autonome et avoir la certitude que, s'ils ne peuvent pas résoudre immédiatement un problème avec le client, ils savent comment trouver la solution.