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23/03/2018

La diversité culturelle dans les centres d'appels

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Mobipel indique qu’au cours des dernières années l’embauche de collaborateurs étrangers améliorer la qualité du service et favorise la diversité culturelle dans le monde des affaires. Les centres d'appels ne font pas exception à la règle et se positionnent en bon élève.

Cette diversité culturelle peut se produire naturellement par le biais d'un processus d'embauche des agents et du personnel de gestion qualifiés pour le poste. Mais dans les régions géographiques où les talents sont plus homogènes, il peut tout de même s'agir d'un objectif qu'il vaut la peine de poursuivre.

 

Mobipel vous détaille les avantages

 

Nouvelles perspectives

 

Les agents provenant du même pays ou de la même ville ont souvent tendance à voir les défis ou les possibilités de la même façon. Une main-d'œuvre diversifiée donne presque toujours lieu à une plus grande variété d'idées et à de nouvelles façons d'examiner les anciens problèmes.

 

Productivité

 

Mobipel indique que différents types d'employés apportent souvent différents ensembles de compétences à l'entreprise, ce qui se traduit par une plus grande efficacité.

 

Meilleures connexions avec les clients

 

À quelques exceptions près, votre entreprise sera (ou du moins essaye d'être) attrayante pour des clients d'âges, de sexes et de pays différents. Il n'y a aucun moyen de savoir lesquels de ces clients voudront joindre votre centre d'appels. Avec une politique d'embauche diversifiée, vous serez préparé pour des clients qui parlent des langues différentes ou qui ont des questions et des préoccupations différentes qui seront reconnaissables par l’un des membres de votre équipe. Plus votre centre d'appels ressemble à votre clientèle, meilleures sont les chances d'optimiser l'expérience client.

 

Harmonie en milieu de travail

 

Des études ont montré que les divers milieux de travail contribuent à l'engagement des employés et sont des lieux de travail plus agréables - et c'est certainement une bonne nouvelle dans une industrie où le roulement du personnel est traditionnellement parmi les plus élevés. 

 

Pour en savoir d’avantage sur la gestion des effectifs au sein de votre centre d’appels, Mobipel vous encourage à lire Votre centre d’appels doit-il être bilingue ?

05/03/2018

Votre centre d'appels doit-il être bilingue?

 

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Mobipel indique que la réponse brève à la question posée dans le titre de ce blog est oui.

Il y a peut-être encore des entreprises régionales dont la clientèle est homogène et qui peuvent être servies efficacement dans une seule langue, mais ce type d'entreprise est clairement en voie de disparition.

Aujourd'hui et notamment à l'ère du commerce de détail en ligne, même les petites entreprises peuvent attirer des clients du monde entier. Évidemment, il serait impossible d'avoir des agents qui parlent toutes les langues au monde, mais l'embauche d'agents bilingues devrait être une priorité dans la mesure du possible.

 

Cela sera plus essentiel dans certaines industries que dans d'autres. Ainsi, ce principe devrait être une priorité dans ces types de centres d'appels :

 

Vente en ligne

 

L'historique de vos commandes vous indiquera où vivent vos clients. Si vous ne recevez qu'une seule commande par an de l'Allemagne, il n'est pas nécessaire d'avoir un agent germanophone à votre disposition. Mais si vous recevez un millier de commandes du Mexique ou de la Chine, vous devriez avoir des agents bilingues espagnol ou chinois pour servir ces clients.

 

Soins et santé

 

Ici, vous ne traitez peut-être pas avec des clients de 20 pays différents. Cependant Mobipel indique que cette option est recommandée si votre établissement est dans une grande ville. Ainsi si votre établissement de soins de santé est situé dans une grande ville avec diverses populations ethniques et immigrantes, vous voudrez leur faciliter le plus possible la prise de rendez-vous. De même l’obtention de réponses aux questions de facturation et les informations supplémentaires concernant les ordonnances, sont des aspects à ne pas négliger.  

 

Voyages/Tourisme

 

Celui-ci est tellement évident que nous n'avons probablement pas besoin de l'inclure. Les entreprises axées sur le tourisme international savent à quel point il est important de pouvoir fournir des informations sur les hôtels, les attractions touristiques et d'autres préparatifs de voyage dans la langue de l'appelant.

 

Pour en savoir plus sur Mobipel ou sur le fonctionnement des centres d’appels, nous vous conseillons l’article : 9 atouts que tout agent de centre d’appels doit avoir.

26/02/2018

9 atouts que tout agent de centre d’appels doit avoir

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Les agents des centres d’appels ont les mêmes compétences que par le passée. La différence étant qu’aujourd’hui les clients s'attendent à des réponses immédiates sur l’ensemble des canaux de communication qu'ils choisissent. Ainsi les gestionnaires de centre d'appels - ou centre de contact - ont besoin de leurs agents pour répondre à ces attentes. Mobipel vous présente les neuf compétences clés qu’un agent de centre d'appels doit avoir pour réussir.

 

1. Compétences relationnelles

 

Les agents de centre d'appels doivent savoir travailler en équipe avec des personnes qu’ils ne connaissent pas. Le but étant de trouver une solution afin de résoudre le problème du client- même la résolution finale déplaît à l’un des agents.

 

2. Excellentes compétences en communication à travers les canaux

 

Les agents responsables de la clientèle communiquent par le biais de divers canaux, dont le téléphone, le chat et la vidéo. Chacun de ces canaux exige différents types de compétences du point de vue de l'écoute et de l'expression orale. Un agent n'a pas besoin d'exceller dans tous les canaux. Cependant il est essentiel pour un agent de démontrer les compétences nécessaires pour les canaux qu'ils vont soutenir.

 

3. Mobipel recommande un comportement professionnel et courtois

 

Les clients qui s'adressent à un centre de contact peuvent être frustrés et émotifs. Les agents doivent être sensibles aux demandes du client et toujours avoir un comportement courtois. Mobipel indique qu’il doit faire preuve d'empathie et de patience.

4. Excellentes aptitudes pour résoudre les problèmes

 

Les clients s'adressent souvent à un centre de contact avec des problèmes complexes et difficiles à expliquer. Les agents doivent être à l'écoute du client, identifier le problème central et identifier les solutions qui servent à la fois le client et l'organisation.

 

5. Capacité d'apprendre, de conserver et d'appliquer une grande quantité d'information

 

Pendant la formation, les agents doivent apprendre une grande quantité d'information sur les produits, les services, les politiques et les procédures. Les agents doivent également être en mesure de conserver une bonne partie de ces renseignements et, dans les cas où ils n'ont pas de réponse, de comprendre comment naviguer dans un certain nombre de systèmes pour trouver la réponse au problème du client.

 

6. Capacité d'accepter et d'atteindre des objectifs quantitatifs

 

L'environnement des centres de contact est extrêmement métrique et, par conséquent, de nombreux paramètres sont essentiels au processus de gestion de la performance. Les agents ont souvent des objectifs quantitatifs, et ils sont mesurés et récompensés sur un certain nombre d'éléments clés, tels que les résultats de la surveillance de la qualité, le temps de traitement moyen, l'assiduité, l'occupation, etc. Les agents doivent être disposés à travailler dans un environnement où la plupart de leurs activités sont surveillées, suivies et signalées.

 

7. Capacité de travailler dans un environnement structuré

 

L'environnement du centre de contact est extrêmement structuré. Les agents doivent respecter des horaires stricts, faire l'objet d'une surveillance continue, traiter un volume important de transactions. Mobipel indique qu’ils doivent suivre des politiques détaillées en matière d'assiduité et de ponctualité.

 

8. Souplesse

 

Les organismes changent constamment, déployant de nouveaux produits, services et fonctionnalités pour attirer de nouveaux clients et fidéliser la clientèle actuelle. Dans la plupart des cas, les agents sont avisés des changements en temps opportun, mais il arrive souvent que le client soit au courant d'un changement avant qu'un agent ne le fasse. Les agents doivent faire preuve de souplesse dans cet environnement en constante évolution et ne doivent pas être débordés par les surprises.

 

9. Capacité à travailler de façon autonome et à trouver des réponses

 

Même si les agents travaillent en équipe dans le centre de contact, leurs interactions avec les clients sont individuelles. Les agents doivent être à l'aise pour travailler de façon autonome et avoir la certitude que, s'ils ne peuvent pas résoudre immédiatement un problème avec le client, ils savent comment trouver la solution.