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23/07/2018

3 façons infaillibles d'évoluer dans un centre d'appels

mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

 

L'obtention d'un diplôme est, sans aucun doute, l'une des meilleures réalisations que l’on ne puisse jamais espérer. Le prochain défi est de trouver un emploi qui puisse réunir tous ces points pour un nouveau diplômé : un bon salaire, une bonne expérience de travail, une croissance possible et une stabilité de carrière.

 

Les avantages de travailler dans un centre d’appel

 

Bien qu'il s'agisse de l'une des industries à la croissance la plus rapide du pays, les centres d'appels sont toujours moins pris en compte par les nouveaux diplômés. Il y a beaucoup d'idées fausses qui tournent autour de l'industrie, ce qui les décourage et font qu’ils perdent une opportunité auprès n'importe quelle entreprise déclare Mobipel. Mais avez-vous déjà vraiment jeté un second coup d’œil sur l'industrie ?

Avec son flot sans fin d'opportunités et ses développements continus dans le pays, il ne fait aucun doute que les centres d'appels peuvent vous fournir ce dont vous cherchez : salaire, expérience de travail, croissance et stabilité.

En dehors de cela, les emplois de centre d'appels sont également confrontés chaque jour à de nombreux défis qui vous aideraient à vous améliorer en tant qu'individu et plus encore, en tant que professionnel.

 

Un développement professionnel

 

Ces apprentissages vous permettront non seulement d'améliorer vos compétences en communication et en relations humaines, mais aussi, en bout de ligne, de réaliser vos objectifs de carrière et vos rêves.

Ainsi, si vous êtes à la recherche d'une croissance professionnelle, vous n'aurez pas besoin de chercher plus loin ! Un centre d'appels est un endroit idéal pour commencer et développer une carrière, et tant que vous avez la bonne motivation et l'attitude adéquate, vous fleurirez certainement dans cette industrie dit Mobipel.

Toujours inquiet de ce qui pourrait arriver ? Ne le soyez pas. Voici quelques conseils sur la façon dont vous pouvez réaliser une croissance dans ce domaine hautement compétitif et en pleine croissance.

 

Gardez les yeux sur le prix

 

Nous devons tous commencer quelque part. Malgré notre désir ardent d'atteindre une certaine position, il y aura des moments où nous devrons faire des sacrifices pour pouvoir atteindre nos objectifs.

Si vous sentez que vous perdez espoir, assurez-vous de revenir à la raison pour laquelle vous avez choisi de faire partie de l'entreprise. Rappelez-vous pourquoi vous avez choisi ce chemin et mettez vos objectifs en tête pour vous motiver. Si vous travaillez dur et avez la bonne mentalité, alors le succès et les résultats suivront sûrement.

 

Saisir toutes les occasions d'apprendre selon Mobipel

 

Ce n'est pas parce que vous n'êtes pas encore dans la position que vous visez ne signifie pas que vous devez cesser de vous battre pour devenir meilleur dans ce que vous faites. La croissance et l'amélioration ne se font pas du jour au lendemain, et vous ne serez pas en mesure d'atteindre vos objectifs si vous vous laissez aller. Saisissez toutes les occasions d'apprendre dans votre emploi actuel ; absorbez chaque leçon des erreurs et des défis auxquels vous faites face. Si vous voulez atteindre le sommet, vous devrez certainement vous assurer que vous maîtrisez les choses que vous manipulerez à l'avenir.

 

N'ayez pas peur

 

L'incertitude de pouvoir passer d'une position à une autre peut parfois être effrayante dit Mobipel. Les objectifs, la planification et les chances de ne pas y arriver peuvent parfois être écrasants, mais ne laissez pas les défis vous arrêter. Si vous savez ce que vous voulez et si vous êtes prêt à l'atteindre, peu importe ce qu'il faut, alors ce serait une motivation suffisante pour que vous abandonniez la peur et que vous embrassiez les obstacles qui se dresseront sur votre chemin. Il suffit de croire en soi-même et de continuer à travailler dur.

Maintenant, êtes-vous prêt à commencer votre carrière et à travailler vers vos objectifs ? Postulez à de nombreuses offres d'emploi qui sont parfaites pour les nouveaux diplômés comme vous. Préparez votre curriculum vitae, apportez le meilleur de vous-même !

 

Lisez notre article sur la gestion des risques dans les centres d’appels et apprenez-en plus sur le management de votre future société.

20/07/2018

Gérez-vous le risque pour votre centre d'appels ?

mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

Les centres d'appels sont utilisés en grande partie pour les médias et l'industrie du divertissement. Les entreprises se sont concentrées sur l'information, la communication et le divertissement, comme le câble, le numérique et d'autres services à haute vitesse. Mobipel rappelle que les entreprises comptent beaucoup sur les centres d'appels pour servir les clients.

 

Comment ça marche ?

 

En première ligne, les centres de contact gèrent les appels téléphoniques, les courriels et les lettres d'assistance technique. Les demandes traitées correspondent à une assistance technique, des réponses au sujet des factures ou des types de services. Cette ligne de front est un bon soutien aux sociétés.

Au fur et à mesure que les entreprises se développent, les décisions économiques et stratégiques sont souvent prises via des contrats avec une tierce partie pour externaliser les centres d'appels. Ces centres peuvent diminuer les coûts de soutien en réduisant les dépenses salariales et le travail redondant, en facilitant les moyens de satisfaire les exigences réglementaires, et en rationalisant les processus.

Les principaux objectifs d'affaires d'un centre d'appels peut inclure la génération de revenus (ventes, encaissements et le maintien de l'effectif), l'efficience (rapport coût-efficacité) et de la satisfaction de la clientèle (l'image de marque). De plus, certains types de contact sont régis par la loi. Mobipel rappelle qu’il s’agit notamment des lois sur la confidentialité des données, à quelle vitesse les appels entrants sont pris en charge, et les appels de télémarketing sortants (listes de numéros de télécommunication exclus).

 

Contrôles pour assurer la protection de la vie privée selon Mobipel

 

Les défis les plus redoutables auxquels les entreprises sont confrontées sont la protection de la vie privée et la protection des données personnelles identifiables. Dans de nombreux cas, l'accès aux comptes de vos clients peut être accessible via ces six éléments :

  • Numéro de sécurité sociale/numéro de compte ;
  • nom de jeune fille de la mère ; date de naissance ; nom ;
  • adresse et numéro de téléphone.

Étant donné la nature confidentielle de ce dossier, Il est essentiel que vous vous demandiez ce que vous voulez savoir. Où se trouve l'information stocké ? Comment y accède-t-on ? Et, comment est-il préservé uniquement au sein du centre d'appels ?

La disponibilité du centre d'appels pour servir vos clients est une autre fonction de soutien clé. Il est important que vous ayez un accord de niveau de service (SLA).

 

Avec des centres d'appels occupant un rôle aussi critique dans votre entreprise, la direction devrait chercher à obtenir une certaine forme d'assurance autour de la performance de cette activité externalisée.

 

Approches à l'égard du risque

 

Au fur et à mesure que les entreprises augmentent le volume d'activité sous-traitée à des tiers, il y a une augmentation de la nécessité d'évaluer les risques liés aux services dit Mobipel. Il existe plusieurs approches pour gérer ce risque :

  • Inclure les paramètres nécessaires dans le service avec la tierce partie.
  • Effectuer une évaluation des risques sur le site Web du fournisseur de services.
  • S'appuyer sur un rapport pour une sélection de risques chez le fournisseur de services.

 

Quelle que soit l'approche adoptée, les éléments suivants sont les risques typiques sur lesquels il faut se concentrer :

  • Sécurité : Le système externalisé est protégé contre les risques physiques non autorisés ou d'accès logique.
  • Disponibilité - Le système externalisé est disponible comme convenu. Il peut inclure un risque de panne de technologie (données, circuit).
  • Intégrité du traitement – Le processus d’externalisation du système est complet, précis, en temps opportun et autorisé. Il peut s'agir la qualité de la dotation en personnel.
  • Confidentialité - Renseignements désignés comme confidentiels est gérés comme tel.
  • Vie privé -Ll'information Identifiable personnellement qui est recueillie, conservée, divulguée et/ou détruite est gérée.
  • Réglementaire - Il peut s'agir de la FTC et des règles de la FCC.

 

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les centres d’appels ? Lisez notre article sur les règles de formation.

18/07/2018

Les 7 règles d'or de la formation des agents

mobipel, centre appels, groupe Iliad

L'ajout de nouveaux jeunes talents pourrait être délicat pour un centre d'appels parce que peu d’entretiens peuvent déterminer l'efficacité et les capacités d'un candidat. Malgré cela, de nouveaux agents sont engagés à plusieurs reprises par les centres d’appels selon Mobipel. Pour éviter les risques, les représentants inexpérimentés sont formés par leurs managers respectifs avant d'être présentés aux clients.

Les attentes des clients sont toujours plus élevées. Ils ne comptent que sur les organisations qui leur permettent d'obtenir une solution plus rapide à leurs problèmes et d'interagir avec des agents qualifiés.  C'est pourquoi les agents reçoivent une formation qualitative pour répondre aux attentes du client.

 

Former en tout efficacité

 

Voici les 7 règles d'or de la formation des agents de centre d'appels qui peuvent être utilisées pour améliorer leurs sessions :

 

1) Intensifier les compétences de l'agent

 

Une grande partie des séances de formation devrait être consacrée au développement des compétences de l'agent. Voici les quelques aspects à couvrir :

  • Interconnexion claire : Assurez-vous que les agents articulent clairement les mots lorsqu'ils offrent un service aux clients. Mobipel que cela s’applique, qu'ils offrent des rabais ou qu'ils leur donnent quelque chose de complémentaire. Évitez les jargons ou l'utilisation de slangs.
  • Empathie : Assurez-vous que vos agents s'imaginent à la place du client, de cette façon ils traiteront les clients comme ils veulent être traités. Examinez leur dossier et offrez-leur une aide immédiate. Ils apprécieront sûrement le geste.
  • Premier appel Résolution : Un client détesterait vous appeler encore et encore, et en même temps les appels répétés ajoutent le coût au centre d'appels. Alors, formez vos agents pour qu'ils perçoivent son importance.

 

2) Faites-en vos Influenceurs de produits

 

Fournissez à vos agents une connaissance approfondie des produits. Vos représentants ne devraient pas seulement savoir ce que vous vendez, ils devraient même y croire. Cela peut faire en sorte que vos agents ressemblent davantage à des personnes d'influence. Mais aussi, éventuellement, lorsqu'ils parlent aux clients, ils seront perçus comme une autorité dit Mobipel. De cette façon, ils peuvent impressionner les clients et établir une mince ligne de confiance et de crédibilité.

 

En plus des caractéristiques du produit, les agents devraient même maîtriser les outils technologiques. Les représentants devraient se familiariser avec le CRM, le DAA, les composeurs et les différents canaux de communication.

 

3) Établir la correspondance entre les séances de formation et les ICR

 

Assurez-vous que les séances de formation sont axées sur les objectifs. Trouvez un moyen pour vos superviseurs de tenir un registre des plans de formation et de la croissance individuelle de l'agent. En associant les ICR à votre programme de formation, vous serez en mesure d'estimer l'état des problèmes et les possibilités d'amélioration.

 

4) Théorie du couple et formation en cours d'emploi

 

La connaissance théorique n'est pas suffisante ; vous devez vous assurer que les représentants mettent également en œuvre les leçons dans leur poste de travail. Par exemple, calmer les clients furieux et anxieux n'est pas simple. Vous devez le montrer dans une démo pour montrer comment vos représentants peuvent s'occuper d'eux et ne pas les laisser partir.

Gardez un œil sur vos agents et donnez-leur une rétroaction authentique sur les mesures qui peuvent être prises pour s’améliorer, comment le faire et enfin créer un plan pour exécuter le comportement approprié.

 

5) Créer un programme de formation continue des agents

 

Les gestionnaires qui supervisent un centre d'appels savent que leurs agents ont besoin d'une formation régulière pour perfectionner leurs compétences et offrir un service à la clientèle exceptionnel. Une formation régulière est cruciale pour les agents de centres d'appels, qu'il s'agisse d'un produit nouvellement lancé, de modifications dans le produit existant ou de solutions de centres d'appels hébergés dit Mobipel.

 

6) Élaborer un mécanisme de rétroaction constructive

 

Le niveau de performance de l'agent doit être mesuré et évalué après chaque séance de formation. Il est fait pour savoir ce que l'agent a compris de la formation. Et s'il manque un représentant quelque part, il ne suffira pas de leur parler de leurs problèmes.

Il est crucial de leur fournir les orientations adéquates afin qu'ils sachent comment ils peuvent avoir un impact à l'avenir. C'est une partie du programme, c'est principalement fait pour percevoir combien de sessions supplémentaires sont requises par les représentants ou ils sont déjà qualifiés pour le travail.

 

7) Tracer une trajectoire de croissance claire

 

Un agent devrait être reconnu au sujet des politiques de l'entreprise en ce qui concerne la croissance de carrière dès le début. De cette façon, le nouvel agent sera en mesure de fixer les objectifs qu'ils veulent atteindre après 3 ou 5 ans. Le désir de promotions plus rapides motivera les représentants à travailler plus efficacement. Les séances de formation subséquentes peuvent vraiment affiner les compétences et accroître la compétence d'un agent et en faire des employés de haut niveau.

 

Notre article vous a aidé ? Consultez notre article sur les solutions omni-canal.