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27/06/2018

Technologie de centre d'appels : Les bases

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Dans n'importe quelle industrie, la technologie joue un rôle majeur dans l'amélioration de la façon de faire les choses - et la technologie des centres d'appels ne fait pas exception signale Mobipel.

 

La naissance d’un centre d’appels

 

L'industrie des centres d'appels existe depuis les années 1960. Avec l'invention du distributeur automatique d'appels (DAA) et l'utilisation des échanges commerciaux automatisés privés pour traiter de grands volumes de contacts clients, le concept d'un centre d'appels est né.

Les systèmes équipés de distributeurs automatiques d'appels ont gagné la capacité de filtrer les appels et d'assigner chaque appel au meilleur agent disponible pour cette période spécifique.

Cet exploit a été rendu possible grâce à l'utilisation d'algorithmes spécialisés qui déterminent quel appel est acheminé vers un agent spécifique.

 

Les nouvelles technologies selon Mobipel

 

L'avènement de la technologie ACD a ouvert la voie à d'autres technologies de centres d'appels. Bientôt, les opérateurs humains ont été remplacés par un système informatisé capable d'acheminer un grand nombre d'appels sur plusieurs destinations.

En conjonction avec les systèmes PABX, la technologie ACD a fait du développement de centres d'appels à grande échelle une réalité. Les premiers systèmes permettaient non seulement l'acheminement systématique des appels, mais aussi un accès plus rapide aux dossiers des clients.

Peu de temps après, des systèmes informatisés capables de traiter les demandes multilingues ont été développés et mis en place nous dit Mobipel.

Les améliorations apportées à la technologie des centres d'appels au cours des années 1970 et 1980 ont permis à un nombre croissant d'entreprises de tirer profit de l'interaction accrue des clients par téléphone. En fait, certaines entreprises ont même pensé à créer leurs modèles d'affaires basés sur les ventes par téléphone.

 

Temps d’appel

Comme une technologie en constante évolution a commencé à donner aux systèmes DAA la capacité de distinguer les types d'appels et d'acheminer les appels vers des équipes ou des services spécifiques, le temps d'attente des clients au téléphone a été considérablement réduit, ce qui a permis aux entreprises de servir un plus grand nombre de clients dans un délai précis.

 

Offshoring &'The Cloud' (Le nuage)

 

Le boom des'point com' des années 1990 a encore alimenté le développement des technologies des centres d'appels. Comme les entreprises ont de plus en plus capitalisé sur le potentiel de l'Internet, le nombre de contacts avec la clientèle a augmenté considérablement. Mobipel indique qu’il y a plus de centres d'appels s'aventurant dans le service à la clientèle et les fonctions de soutien technique.

Au tournant du siècle, les coûts de main-d'œuvre bon marché dans des pays comme l'Inde et les Philippines ont donné naissance au concept de centres d'appels offshore.

En exploitant la puissance d'Internet et d'autres technologies connexes, la capacité d'acheminer les appels et de transférer des quantités massives d'informations sur les continents a été rendue possible.

Aujourd'hui, avec l'essor des médias sociaux et l'introduction de nouvelles technologies au cours des dernières années, la technologie des centres d'appels fait un pas de plus dans son évolution grâce à l'utilisation des réseaux virtuels et de la technologie de l'informatique dans les nuages.

Les centres d'appels d'aujourd'hui utilisent un ensemble de technologies de base cruciales dans leurs opérations.

 

Distribution automatique des appels (ACD)

 

Les ACD (entrants) ou les dialers (sortants) forment le cœur de tous les systèmes de centres d'appels. Alors que les DAA contrôlent le flux des appels entrants en les filtrant et en les acheminant vers chaque service respectif, les composeurs permettent aux agents du centre d'appels de passer automatiquement des appels sortants en fonction de paramètres spécifiques à l'entreprise.

 

Logiciel CRM

 

Les applications de gestion de la relation client (CRM) sont utilisées par les agents des centres d'appels pour documenter les interactions avec les clients et pour répondre aux préoccupations des clients. C'est la deuxième technologie la plus cruciale pour les centres d'appels indique Mobipel. Les applications CRM permettent de conserver les enregistrements pour un accès futur.

 

Systèmes de gestion des campagnes

 

Les systèmes de gestion de campagnes (CMS) sont utilisés par les centres d'appels sortants pour leurs campagnes. Ce système produit une liste de contacts clients qui est ensuite transmise au système de numérotation. Les types avancés de CMS ont la capacité de déterminer les réponses des clients aux appels faits par l'intermédiaire du système.

 

Quatrièmement, les systèmes d'enregistrement des appels sont utilisés pour enregistrer les interactions entrantes et sortantes avec les clients à des fins d'examen et de contrôle de la qualité.

 Les systèmes de base capturent les appels et les stockent sous forme numérique. Des systèmes d'enregistrement plus avancés peuvent enregistrer à la fois l'appel et les captures d'écran utilisées pendant l'interaction avec le client.

 

Systèmes IVR

 

Les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) et de reconnaissance vocale facilitent le traitement des appels entrants en acheminant les appels en fonction des réponses des clients. Grâce à l'utilisation de systèmes de reconnaissance vocale, le client peut interagir avec le système avec sa voix au lieu d'appuyer sur des boutons. Un certain nombre d'entreprises ont fait état d'une amélioration de la qualité de service et de la productivité après le passage à un système de RVI.

 

Gestion des effectifs (WFM)

 

Le logiciel de gestion des effectifs (WFM) est utilisé pour générer des prévisions sur le nombre d'interactions avec les clients (appels, courriels ou clavardage), les horaires des agents, le nombre d'agents requis pour respecter les accords de niveau de service. Le logiciel WFM prend en considération des facteurs tels que les sessions de formation, les absences et les pauses des agents indique Mobipel. L'utilisation des systèmes WFM garantit qu'une quantité optimale d'agents est disponible à tout moment donné.

 

Gestion de la qualité

 

Les systèmes de gestion de la qualité (QM) permettent aux centres d'appels de mesurer l'adhésion des agents aux procédures et politiques internes. Les mesures de la qualité sont principalement utilisées par la direction de l'entreprise comme principale mesure du rendement. Les applications QM sont principalement utilisées par les centres d'appels entrants.

Cependant, un nombre croissant de centres d'appels sortants ont commencé à explorer les avantages découlant de l'utilisation de systèmes de gestion de la qualité.

 

Demandes CTI

 

Les applications d'intégration Computer telephony integration (CTI) servent de passerelle entre les systèmes ACD et CRM/CMS. Les applications CTI de base affichent les informations sur le compte client à l'écran au début de l'interaction avec le client. Les applications CTI améliorent la productivité des agents puisqu'elles automatisent le processus de localisation des informations clients signale Mobipel. En raison de son utilité, les applications CTI sont devenues un pilier parmi les entreprises de centres d'appels.

Les systèmes susmentionnés sont des exemples courants de la technologie des centres d'appels. Cependant, à mesure que la technologie s'améliore, de plus en plus d'améliorations sont attendues dans les années à venir. Les technologies émergentes comprennent l'utilisation des réseaux virtuels et de l'informatique dans les nuages pour les applications des centres d'appels.

 

Notre article vous a aidé ? Nous vous conseillons de lire notre article sur le développement d’un centre appels.

25/06/2018

Les trois étapes du développement d'un centre d'appels

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Il est difficile de rester concentré sur le long terme ou d'avoir une vue d'ensemble de la place d'un centre dans la structure de l'entreprise. Mobipel indique que cela arrive notamment lorsqu'on fait face aux maux de tête quotidiens de la gestion d'un centre d'appels.

 

Comment évaluer le succès ?

 

Le succès ou l'échec des relations clients d'une entreprise dépend plus que du fait que ce centre varie par rapport aux objectifs de niveau de service préétablis aujourd'hui, demain et la semaine prochaine. Cela dépend de la façon dont l'équipe de gestion coordonne toutes les technologies disponibles. Mobipel indique que cela peut se faire en service avec les objectifs de l'entreprise.

Cela dépend aussi de la façon dont les gestionnaires articulent avec le reste de l'entreprise (y compris la haute direction, les analystes financiers, les spécialistes du marketing et le développement de produits) une stratégie pour intégrer le centre d'appels et le client dans les opérations quotidiennes de l'entreprise.

 

Quel modèle ?

 

Au fil du temps, les centres d'appels ont tendance à suivre des trajectoires très similaires dans le développement de leurs approches de la relation client. Tous ne suivent pas le même chemin, évidemment, et avec autant de centres d'appels dans le monde qu'aujourd'hui, là où il y a de la place pour une tendance, il y a aussi de la place pour de nombreuses contre-tendances.

Cependant un modèle en trois étapes a été identifié pour le développement du service à la clientèle par le biais des centres d'appels. Comme vous le verrez, cela a moins à voir avec le déploiement de technologies particulières qu'avec l'évolution de la philosophie de l'entreprise en matière de service et de relations avec la clientèle.

 

1. Démarrage

Cette étape se situe généralement dans une petite entreprise qui vient de lancer son premier produit ou une mise à niveau majeure. Le téléphone sonne, et il n'y a que peu ou pas de personnes dont le travail ou la formation implique de régler les problèmes des clients. Et pourtant, il faut répondre au téléphone, de sorte que quelqu'un se voit confier la tâche de recevoir ces appels et de les enregistrer. Mais il arrive souvent que les appels ne soient pas traités selon Mobipel.  

Cette étape se caractérise par une reconnaissance quelque peu désespérée et surprise que tous les appels doivent être traités d'une manière ou d'une autre (peu importe quand).

 

 

La technologie typique à ce stade est un PBX d'entreprise standard sans intégration entre l'application PC que le CSR utilise et le système téléphonique. (Il est même prématuré à ce stade d'appeler la personne RSE - il s'agit probablement d'une personne d'entrée de gamme dont la tâche malchanceuse est de gérer les téléphones.

 

2. Triage selon Mobipel

 

Quelqu'un au sein de l'entreprise reconnaît qu'il faut faire quelque chose. Les clients qui n'obtiennent pas de réponse à leurs questions appellent leurs représentants commerciaux, qui peuvent ou non être équipés pour assurer le suivi après-vente. Le volume d'appels, jumelé à la nécessité d'un processus de travail plus fluide, incite l'entreprise à répondre par un système de réponse aux appels plus formel. Le centre d'appels est né.

La technologie typique est un DAA ministériel dérivé du PBX ou, dans certains cas, un DAA complet avec des caractéristiques de rapport rudimentaires. Il existe un logiciel d'automatisation de la force de vente coordonné avec le côté sortant pour les vendeurs, et certaines versions de ces données sont acheminées vers les bureaux des représentants entrants, mais pas automatiquement.

A ce stade, la technologie est ajoutée de manière réactive indique Mobipel. Il y a des problèmes qui peuvent être résolus par une application rapide d'une technologie très simple (un commutateur, un logiciel, peut-être un composeur sortant). C'est une justification des coûts facile, mais seulement du côté du contrôle des coûts. Ce n'est qu'à un stade ultérieur que les responsables du centre commencent à penser au-delà du contrôle des coûts et à se concentrer sur les possibilités de revenus.

Un type de centre qui fonctionne typiquement à ce niveau est le petit centre sortant, le télémarketing ou les enquêtes. (Notez que nous excluons les sous-traitants de ces six étapes. Ils courent sur un parcours complètement différent.

 

3. Le centre organisé

 

La prise de conscience s'installe, généralement au fur et à mesure que le volume des appels augmente et que les coûts du travail augmentent en même temps, qu'une certaine structure organisée doit être imposée à ce qui avait été une fonction réactive et ad hoc.

La réponse typique à la troisième étape est de mettre en œuvre ce que nous considérons aujourd'hui comme des outils de centre d'appels "traditionnels". Cela comprend de vrais DAA pour l'acheminement des appels et une structure de regroupement plus formelle pour l'accompagner. La division du personnel en qualificatifs de vente de première ligne et en représentants de service peut aussi se produire tard dans cette étape.

Une sorte de front end est aussi souvent implémentée, d'abord en tant que partie du système de standard automatique s'il fonctionne toujours sur un PBX/ACD. Un système de RVI peut faire une apparition au fur et à mesure qu'il gagne en sophistication. En bref, cette étape voit le centre devenir formel, avec sa propre structure de gestion et une certaine automatisation de base du traitement des appels.

 

 

C'est à ce stade, ce qui est intéressant, que la plupart des fournisseurs de l'industrie des centres d'appels commencent leur processus de vente. Mobipel indique que cela arrive parce que c'est là que la plupart des centres apparaissent sur les écrans radar. Ce n'est que lorsqu'un centre atteint ce point que le gestionnaire commence à lire sur les technologies des centres d'appels et peut se rendre à un salon professionnel ou à un séminaire pour en apprendre davantage.

Comme le marché devient plus compétitif du côté des fournisseurs, avec plus d'attention portée aux petits centres informels en développement, les fournisseurs peuvent chercher un moyen d'identifier les centres alors qu'ils en sont encore à la première et à la deuxième étape.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les centres d’appels ? Lisez notre article sur la transformation numérique.

05/03/2018

Votre centre d'appels doit-il être bilingue?

 

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Mobipel indique que la réponse brève à la question posée dans le titre de ce blog est oui.

Il y a peut-être encore des entreprises régionales dont la clientèle est homogène et qui peuvent être servies efficacement dans une seule langue, mais ce type d'entreprise est clairement en voie de disparition.

Aujourd'hui et notamment à l'ère du commerce de détail en ligne, même les petites entreprises peuvent attirer des clients du monde entier. Évidemment, il serait impossible d'avoir des agents qui parlent toutes les langues au monde, mais l'embauche d'agents bilingues devrait être une priorité dans la mesure du possible.

 

Cela sera plus essentiel dans certaines industries que dans d'autres. Ainsi, ce principe devrait être une priorité dans ces types de centres d'appels :

 

Vente en ligne

 

L'historique de vos commandes vous indiquera où vivent vos clients. Si vous ne recevez qu'une seule commande par an de l'Allemagne, il n'est pas nécessaire d'avoir un agent germanophone à votre disposition. Mais si vous recevez un millier de commandes du Mexique ou de la Chine, vous devriez avoir des agents bilingues espagnol ou chinois pour servir ces clients.

 

Soins et santé

 

Ici, vous ne traitez peut-être pas avec des clients de 20 pays différents. Cependant Mobipel indique que cette option est recommandée si votre établissement est dans une grande ville. Ainsi si votre établissement de soins de santé est situé dans une grande ville avec diverses populations ethniques et immigrantes, vous voudrez leur faciliter le plus possible la prise de rendez-vous. De même l’obtention de réponses aux questions de facturation et les informations supplémentaires concernant les ordonnances, sont des aspects à ne pas négliger.  

 

Voyages/Tourisme

 

Celui-ci est tellement évident que nous n'avons probablement pas besoin de l'inclure. Les entreprises axées sur le tourisme international savent à quel point il est important de pouvoir fournir des informations sur les hôtels, les attractions touristiques et d'autres préparatifs de voyage dans la langue de l'appelant.

 

Pour en savoir plus sur Mobipel ou sur le fonctionnement des centres d’appels, nous vous conseillons l’article : 9 atouts que tout agent de centre d’appels doit avoir.