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20/07/2018

Gérez-vous le risque pour votre centre d'appels ?

mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

Les centres d'appels sont utilisés en grande partie pour les médias et l'industrie du divertissement. Les entreprises se sont concentrées sur l'information, la communication et le divertissement, comme le câble, le numérique et d'autres services à haute vitesse. Mobipel rappelle que les entreprises comptent beaucoup sur les centres d'appels pour servir les clients.

 

Comment ça marche ?

 

En première ligne, les centres de contact gèrent les appels téléphoniques, les courriels et les lettres d'assistance technique. Les demandes traitées correspondent à une assistance technique, des réponses au sujet des factures ou des types de services. Cette ligne de front est un bon soutien aux sociétés.

Au fur et à mesure que les entreprises se développent, les décisions économiques et stratégiques sont souvent prises via des contrats avec une tierce partie pour externaliser les centres d'appels. Ces centres peuvent diminuer les coûts de soutien en réduisant les dépenses salariales et le travail redondant, en facilitant les moyens de satisfaire les exigences réglementaires, et en rationalisant les processus.

Les principaux objectifs d'affaires d'un centre d'appels peut inclure la génération de revenus (ventes, encaissements et le maintien de l'effectif), l'efficience (rapport coût-efficacité) et de la satisfaction de la clientèle (l'image de marque). De plus, certains types de contact sont régis par la loi. Mobipel rappelle qu’il s’agit notamment des lois sur la confidentialité des données, à quelle vitesse les appels entrants sont pris en charge, et les appels de télémarketing sortants (listes de numéros de télécommunication exclus).

 

Contrôles pour assurer la protection de la vie privée selon Mobipel

 

Les défis les plus redoutables auxquels les entreprises sont confrontées sont la protection de la vie privée et la protection des données personnelles identifiables. Dans de nombreux cas, l'accès aux comptes de vos clients peut être accessible via ces six éléments :

  • Numéro de sécurité sociale/numéro de compte ;
  • nom de jeune fille de la mère ; date de naissance ; nom ;
  • adresse et numéro de téléphone.

Étant donné la nature confidentielle de ce dossier, Il est essentiel que vous vous demandiez ce que vous voulez savoir. Où se trouve l'information stocké ? Comment y accède-t-on ? Et, comment est-il préservé uniquement au sein du centre d'appels ?

La disponibilité du centre d'appels pour servir vos clients est une autre fonction de soutien clé. Il est important que vous ayez un accord de niveau de service (SLA).

 

Avec des centres d'appels occupant un rôle aussi critique dans votre entreprise, la direction devrait chercher à obtenir une certaine forme d'assurance autour de la performance de cette activité externalisée.

 

Approches à l'égard du risque

 

Au fur et à mesure que les entreprises augmentent le volume d'activité sous-traitée à des tiers, il y a une augmentation de la nécessité d'évaluer les risques liés aux services dit Mobipel. Il existe plusieurs approches pour gérer ce risque :

  • Inclure les paramètres nécessaires dans le service avec la tierce partie.
  • Effectuer une évaluation des risques sur le site Web du fournisseur de services.
  • S'appuyer sur un rapport pour une sélection de risques chez le fournisseur de services.

 

Quelle que soit l'approche adoptée, les éléments suivants sont les risques typiques sur lesquels il faut se concentrer :

  • Sécurité : Le système externalisé est protégé contre les risques physiques non autorisés ou d'accès logique.
  • Disponibilité - Le système externalisé est disponible comme convenu. Il peut inclure un risque de panne de technologie (données, circuit).
  • Intégrité du traitement – Le processus d’externalisation du système est complet, précis, en temps opportun et autorisé. Il peut s'agir la qualité de la dotation en personnel.
  • Confidentialité - Renseignements désignés comme confidentiels est gérés comme tel.
  • Vie privé -Ll'information Identifiable personnellement qui est recueillie, conservée, divulguée et/ou détruite est gérée.
  • Réglementaire - Il peut s'agir de la FTC et des règles de la FCC.

 

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les centres d’appels ? Lisez notre article sur les règles de formation.

18/07/2018

Les 7 règles d'or de la formation des agents

mobipel, centre appels, groupe Iliad

L'ajout de nouveaux jeunes talents pourrait être délicat pour un centre d'appels parce que peu d’entretiens peuvent déterminer l'efficacité et les capacités d'un candidat. Malgré cela, de nouveaux agents sont engagés à plusieurs reprises par les centres d’appels selon Mobipel. Pour éviter les risques, les représentants inexpérimentés sont formés par leurs managers respectifs avant d'être présentés aux clients.

Les attentes des clients sont toujours plus élevées. Ils ne comptent que sur les organisations qui leur permettent d'obtenir une solution plus rapide à leurs problèmes et d'interagir avec des agents qualifiés.  C'est pourquoi les agents reçoivent une formation qualitative pour répondre aux attentes du client.

 

Former en tout efficacité

 

Voici les 7 règles d'or de la formation des agents de centre d'appels qui peuvent être utilisées pour améliorer leurs sessions :

 

1) Intensifier les compétences de l'agent

 

Une grande partie des séances de formation devrait être consacrée au développement des compétences de l'agent. Voici les quelques aspects à couvrir :

  • Interconnexion claire : Assurez-vous que les agents articulent clairement les mots lorsqu'ils offrent un service aux clients. Mobipel que cela s’applique, qu'ils offrent des rabais ou qu'ils leur donnent quelque chose de complémentaire. Évitez les jargons ou l'utilisation de slangs.
  • Empathie : Assurez-vous que vos agents s'imaginent à la place du client, de cette façon ils traiteront les clients comme ils veulent être traités. Examinez leur dossier et offrez-leur une aide immédiate. Ils apprécieront sûrement le geste.
  • Premier appel Résolution : Un client détesterait vous appeler encore et encore, et en même temps les appels répétés ajoutent le coût au centre d'appels. Alors, formez vos agents pour qu'ils perçoivent son importance.

 

2) Faites-en vos Influenceurs de produits

 

Fournissez à vos agents une connaissance approfondie des produits. Vos représentants ne devraient pas seulement savoir ce que vous vendez, ils devraient même y croire. Cela peut faire en sorte que vos agents ressemblent davantage à des personnes d'influence. Mais aussi, éventuellement, lorsqu'ils parlent aux clients, ils seront perçus comme une autorité dit Mobipel. De cette façon, ils peuvent impressionner les clients et établir une mince ligne de confiance et de crédibilité.

 

En plus des caractéristiques du produit, les agents devraient même maîtriser les outils technologiques. Les représentants devraient se familiariser avec le CRM, le DAA, les composeurs et les différents canaux de communication.

 

3) Établir la correspondance entre les séances de formation et les ICR

 

Assurez-vous que les séances de formation sont axées sur les objectifs. Trouvez un moyen pour vos superviseurs de tenir un registre des plans de formation et de la croissance individuelle de l'agent. En associant les ICR à votre programme de formation, vous serez en mesure d'estimer l'état des problèmes et les possibilités d'amélioration.

 

4) Théorie du couple et formation en cours d'emploi

 

La connaissance théorique n'est pas suffisante ; vous devez vous assurer que les représentants mettent également en œuvre les leçons dans leur poste de travail. Par exemple, calmer les clients furieux et anxieux n'est pas simple. Vous devez le montrer dans une démo pour montrer comment vos représentants peuvent s'occuper d'eux et ne pas les laisser partir.

Gardez un œil sur vos agents et donnez-leur une rétroaction authentique sur les mesures qui peuvent être prises pour s’améliorer, comment le faire et enfin créer un plan pour exécuter le comportement approprié.

 

5) Créer un programme de formation continue des agents

 

Les gestionnaires qui supervisent un centre d'appels savent que leurs agents ont besoin d'une formation régulière pour perfectionner leurs compétences et offrir un service à la clientèle exceptionnel. Une formation régulière est cruciale pour les agents de centres d'appels, qu'il s'agisse d'un produit nouvellement lancé, de modifications dans le produit existant ou de solutions de centres d'appels hébergés dit Mobipel.

 

6) Élaborer un mécanisme de rétroaction constructive

 

Le niveau de performance de l'agent doit être mesuré et évalué après chaque séance de formation. Il est fait pour savoir ce que l'agent a compris de la formation. Et s'il manque un représentant quelque part, il ne suffira pas de leur parler de leurs problèmes.

Il est crucial de leur fournir les orientations adéquates afin qu'ils sachent comment ils peuvent avoir un impact à l'avenir. C'est une partie du programme, c'est principalement fait pour percevoir combien de sessions supplémentaires sont requises par les représentants ou ils sont déjà qualifiés pour le travail.

 

7) Tracer une trajectoire de croissance claire

 

Un agent devrait être reconnu au sujet des politiques de l'entreprise en ce qui concerne la croissance de carrière dès le début. De cette façon, le nouvel agent sera en mesure de fixer les objectifs qu'ils veulent atteindre après 3 ou 5 ans. Le désir de promotions plus rapides motivera les représentants à travailler plus efficacement. Les séances de formation subséquentes peuvent vraiment affiner les compétences et accroître la compétence d'un agent et en faire des employés de haut niveau.

 

Notre article vous a aidé ? Consultez notre article sur les solutions omni-canal.

04/07/2018

L'importance des solutions Omni-canal dans un centre de contact

Mobipel, call center, groupe Iliad

 

Chez Mobipel nous comprenons pourquoi l'omni-canal est si important. Et nous voulons vous le faire savoir aussi.

 

Comment cela marche ?

 

Pour compliquer la situation, dans de nombreux cas, les entreprises s'associent ou externalisent certains de ces canaux. Des fois, ils intègrent des solutions tierces dans leurs propres solutions. De plus, beaucoup de ces chaînes proposent des réponses ou des contenus différents pour les mêmes questions ou problèmes, un défi clé que le "Knowledge Management" a tenté d'attaquer au fil des années.

 

Pour les clients

 

En plus de ces canaux séparés ou " en silo ", les clients ne comprennent pas ou ne se soucient pas que ces canaux ne fonctionnent pas, ou ne peuvent pas fonctionner ensemble. Après tout, pour eux, c'est la même entreprise nous dit Mobipel. De plus,  dans la plupart des cas, ils ne voulaient pas établir le contact en premier lieu. Vous pouvez souvent entendre leur frustration dans des réponses classiques comme :

 

  • "Je viens de répondre à ces questions sur votre RVI....pourquoi dois-je vous les répéter ?"
  • "J'étais déjà en ligne et je n'ai pas pu savoir quand mon colis a été expédié...."
  • "Je discutais déjà avec quelqu'un qui m'a dit... pourquoi tu ne le sais pas déjà ?"

 

Une fois que vous comprenez à quel point il est compliqué pour vos clients d'obtenir des réponses ou de l'aide, grâce à trop de canaux déconnectés, la frustration devient très claire - Nous forçons nos clients à se répéter encore et encore lorsqu'ils cherchent de l'aide, selon le canal auquel ils choisissent de s'inscrire.

 

Quelle est la différence ?

 

Le multi-Canal est une vue opérationnelle de chaque canal individuellement, tandis que l’omni-canal combine tous ces canaux en une seule expérience nous dit Mobipel.

 

Différence entre le multicanal et l'Omni-Channel

 

C'est là que l'omni-canal fait la différence. Considérez le multicanal comme une vue opérationnelle pour permettre au client d'effectuer une transaction dans chaque canal. L’omni-canal, cependant, regarde l'expérience à travers les yeux de votre client, orchestrant l'expérience client à travers tous les canaux afin qu'elle soit transparente, intégrée et cohérente. L’omni-canal anticipe que les clients qui commencent dans un canal et passent à un autre au fur et à mesure qu'ils progressent vers une résolution dit Mobipel.

 

Et pour ceux d'entre nous qui ont un esprit analytique, il se peut que vous ayez besoin d'un soutien supplémentaire pour savoir à quel point il est important d'opérer sur une base " transparente, intégrée et cohérente " que les capacités omni-canaux fournissent.

 

Nos thèmes vous paraissent intéressants, nous vous recommandons notre article sur la technologie des centres d’appels.