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30/07/2018

Recruter en centre d’appels

Mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

 

Les centres d'appels ont des taux de roulement notoirement élevés, certains centres en ayant un supérieur à 100 % au cours d'une année. Le taux moyen se situe entre 30 % et 45 %, et les travailleurs des centres d'appels âgés de 20 à 34 ans ne restent habituellement dans un poste donné qu'un an environ. Bien sûr, les chiffres restent théoriques jusqu'à ce qu'ils commencent à affecter votre main-d'œuvre dit Mobipel.

 

Recruter efficacement

 

Les taux de roulement élevés mènent au recrutement continu dans un grand nombre de centres d'appels. Tout le monde veut savoir comment recruter plus de gens avec succès, mais que se passerait-il s'il y avait un moyen de vous concentrer sur le recrutement des bonnes personnes ; celles qui augmenteront la productivité, augmenteront les ventes et resteront plus longtemps ?

Cela vaudrait la peine d'investir dans ce domaine.

Le recrutement dans les centres d'appels met souvent l'accent sur le volume, mais vous pouvez et devriez également vous concentrer sur la qualité des personnes qui se joignent à votre équipe.

Voici 6 clés cruciales pour l'embauche de bons agents :

 

Connaître vos chiffres

 

L'analyse de données précises sur le marché et votre main-d'œuvre actuelle vous aide à prédire le comportement futur et à prendre de meilleures décisions d'embauche. Tenez compte des paramètres suivants lorsque vous recrutez :

 

Taux de roulement global  

Quel est votre taux de roulement interne (travailleurs des centres d'appels qui passent à d'autres postes internes) par rapport au taux de roulement externe (travailleurs des centres d'appels qui quittent l'entreprise) ?

 

Roulement volontaire ou involontaire

Combien de travailleurs quittent par choix par rapport au taux de cessation d'emploi involontaire ?

 

Taux de roulement de l'équipe

Mobipel vous propose de vous poser cette question : Y a-t-il des taux de roulement plus élevés dans certaines équipes ? Y a-t-il un type particulier d'activité d'appel que les employés trouvent plus difficile ?

 

Coûts de roulement

Considérez le coût par embauche, le temps nécessaire pour combler, les coûts de formation et la perte de productivité pendant que le poste n'est pas comblé.

 

Chiffre d'affaires par cohorte

Y a-t-il quelque chose qui est fait différemment pour des groupes particuliers qui pourrait avoir une incidence positive ou négative sur le roulement ?

 

Niveaux d'activité prévus

 

Surveiller les activités prévues comme le volume d'appels, le temps passé au téléphone, le temps d'attente moyen, les messages vocaux, les rappels et la fréquence des appels des clients. Ces mesures aident les candidats à se faire une idée réaliste de ce que sera le poste et de ce qu'on attend d'eux.

 

Rémunération moyenne du marché

 

La connaissance du marché du travail et des taux de rémunération des concurrents vous aidera à déterminer s'il vaut la peine de payer davantage les employés afin de réduire les taux de roulement.

Au fur et à mesure que vous examinerez ces chiffres, des tendances commenceront à se dessiner, montrant quand et où le roulement est susceptible de se produire et comment vous pouvez attirer les meilleurs candidats pour combler les postes vacants dit Mobipel.

 

Évaluez votre culture et votre image de marque

 

La culture joue un rôle énorme dans le maintien en poste des emplois répétitifs. Les employés qui aiment leurs collègues de travail, qui aiment les avantages culturels et qui ont un bon patron seront plus susceptibles de rester dans le coin. Les évaluations culturelles peuvent vous aider à identifier et à résoudre les problèmes dans votre centre d'appels afin que vous puissiez vous faire connaître comme un lieu de travail désirable. Les incitatifs à l'atteinte des objectifs, la concurrence amicale entre collègues de travail, les possibilités d'avancement professionnel et les salaires et avantages sociaux concurrentiels contribuent tous à l'instauration d'une culture positive et à l'augmentation du maintien en poste du personnel.

 

Définir votre employé idéal

 

Les évaluations culturelles aident aussi à déterminer quels types d'employés deviennent les plus performants. Rassembler des données biographiques, identifier les compétences non techniques souhaitables, évaluer les profils de personnalité et analyser les valeurs motivantes pour créer une personne qui représente votre employé idéal. Vous utiliserez cette personne au moment du recrutement, de la sélection et de l'entrevue. Recherchez des candidats qui possèdent de bonnes aptitudes à la communication, de la créativité, des aptitudes à la résolution de problèmes et un tempérament égal, en plus des compétences spécialisées nécessaires à l'emploi.

 

Mettre en œuvre des simulations d'emploi au cours de la présélection

 

Les simulations d'emploi permettent d'évaluer la capacité d'un candidat à exécuter les tâches nécessaires. Ils vous donnent de l'information sur le rendement du candidat et les résultats qu'il peut obtenir. Tout le monde ne s'épanouira pas dans un environnement de centre d'appels, et c'est l'occasion pour vous d'identifier les personnes à haut rendement avant de prendre une décision d'embauche que vous pourriez regretter.

 

Utiliser la technologie efficacement

 

Le processus de présélection éliminera les candidats qui ne répondent pas à vos qualifications ou qui n'ont pas l'expérience nécessaire. Au cours de l’évaluation, suivez ces pratiques exemplaires :

  • Utiliser plusieurs outils d'évaluation différents : Les évaluations multiples vous donnent une vue d'ensemble du candidat et de ses compétences plutôt que de vous fier à un seul test.
  • Appliquer les données pour guider les décisions : Les bonnes données permettent d'évaluer la personnalité, les aptitudes générales et les compétences spécifiques. Vous voudrez également comparer chaque candidat aux besoins de votre entreprise.
  • Utiliser des tests à l’aveugle : Les tests à l’aveugle évaluent les candidats en fonction de leur rendement et aident à éliminer les préjugés pendant le processus d'embauche.

 

Le succès de l'embauche à haut volume dépend de la création d'une réserve fiable de candidats qualifiés qui peuvent combler les postes ouverts dans votre centre d'appels. Chez Mobipel, nous travaillons en partenariat avec vous à chaque étape du processus afin de concevoir une solution de recrutement flexible et évolutive qui offre des candidats de qualité supérieure lorsque vous en avez besoin.

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