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20/07/2018

Gérez-vous le risque pour votre centre d'appels ?

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Les centres d'appels sont utilisés en grande partie pour les médias et l'industrie du divertissement. Les entreprises se sont concentrées sur l'information, la communication et le divertissement, comme le câble, le numérique et d'autres services à haute vitesse. Mobipel rappelle que les entreprises comptent beaucoup sur les centres d'appels pour servir les clients.

 

Comment ça marche ?

 

En première ligne, les centres de contact gèrent les appels téléphoniques, les courriels et les lettres d'assistance technique. Les demandes traitées correspondent à une assistance technique, des réponses au sujet des factures ou des types de services. Cette ligne de front est un bon soutien aux sociétés.

Au fur et à mesure que les entreprises se développent, les décisions économiques et stratégiques sont souvent prises via des contrats avec une tierce partie pour externaliser les centres d'appels. Ces centres peuvent diminuer les coûts de soutien en réduisant les dépenses salariales et le travail redondant, en facilitant les moyens de satisfaire les exigences réglementaires, et en rationalisant les processus.

Les principaux objectifs d'affaires d'un centre d'appels peut inclure la génération de revenus (ventes, encaissements et le maintien de l'effectif), l'efficience (rapport coût-efficacité) et de la satisfaction de la clientèle (l'image de marque). De plus, certains types de contact sont régis par la loi. Mobipel rappelle qu’il s’agit notamment des lois sur la confidentialité des données, à quelle vitesse les appels entrants sont pris en charge, et les appels de télémarketing sortants (listes de numéros de télécommunication exclus).

 

Contrôles pour assurer la protection de la vie privée selon Mobipel

 

Les défis les plus redoutables auxquels les entreprises sont confrontées sont la protection de la vie privée et la protection des données personnelles identifiables. Dans de nombreux cas, l'accès aux comptes de vos clients peut être accessible via ces six éléments :

  • Numéro de sécurité sociale/numéro de compte ;
  • nom de jeune fille de la mère ; date de naissance ; nom ;
  • adresse et numéro de téléphone.

Étant donné la nature confidentielle de ce dossier, Il est essentiel que vous vous demandiez ce que vous voulez savoir. Où se trouve l'information stocké ? Comment y accède-t-on ? Et, comment est-il préservé uniquement au sein du centre d'appels ?

La disponibilité du centre d'appels pour servir vos clients est une autre fonction de soutien clé. Il est important que vous ayez un accord de niveau de service (SLA).

 

Avec des centres d'appels occupant un rôle aussi critique dans votre entreprise, la direction devrait chercher à obtenir une certaine forme d'assurance autour de la performance de cette activité externalisée.

 

Approches à l'égard du risque

 

Au fur et à mesure que les entreprises augmentent le volume d'activité sous-traitée à des tiers, il y a une augmentation de la nécessité d'évaluer les risques liés aux services dit Mobipel. Il existe plusieurs approches pour gérer ce risque :

  • Inclure les paramètres nécessaires dans le service avec la tierce partie.
  • Effectuer une évaluation des risques sur le site Web du fournisseur de services.
  • S'appuyer sur un rapport pour une sélection de risques chez le fournisseur de services.

 

Quelle que soit l'approche adoptée, les éléments suivants sont les risques typiques sur lesquels il faut se concentrer :

  • Sécurité : Le système externalisé est protégé contre les risques physiques non autorisés ou d'accès logique.
  • Disponibilité - Le système externalisé est disponible comme convenu. Il peut inclure un risque de panne de technologie (données, circuit).
  • Intégrité du traitement – Le processus d’externalisation du système est complet, précis, en temps opportun et autorisé. Il peut s'agir la qualité de la dotation en personnel.
  • Confidentialité - Renseignements désignés comme confidentiels est gérés comme tel.
  • Vie privé -Ll'information Identifiable personnellement qui est recueillie, conservée, divulguée et/ou détruite est gérée.
  • Réglementaire - Il peut s'agir de la FTC et des règles de la FCC.

 

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les centres d’appels ? Lisez notre article sur les règles de formation.

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