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18/07/2018

Les 7 règles d'or de la formation des agents

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L'ajout de nouveaux jeunes talents pourrait être délicat pour un centre d'appels parce que peu d’entretiens peuvent déterminer l'efficacité et les capacités d'un candidat. Malgré cela, de nouveaux agents sont engagés à plusieurs reprises par les centres d’appels selon Mobipel. Pour éviter les risques, les représentants inexpérimentés sont formés par leurs managers respectifs avant d'être présentés aux clients.

Les attentes des clients sont toujours plus élevées. Ils ne comptent que sur les organisations qui leur permettent d'obtenir une solution plus rapide à leurs problèmes et d'interagir avec des agents qualifiés.  C'est pourquoi les agents reçoivent une formation qualitative pour répondre aux attentes du client.

 

Former en tout efficacité

 

Voici les 7 règles d'or de la formation des agents de centre d'appels qui peuvent être utilisées pour améliorer leurs sessions :

 

1) Intensifier les compétences de l'agent

 

Une grande partie des séances de formation devrait être consacrée au développement des compétences de l'agent. Voici les quelques aspects à couvrir :

  • Interconnexion claire : Assurez-vous que les agents articulent clairement les mots lorsqu'ils offrent un service aux clients. Mobipel que cela s’applique, qu'ils offrent des rabais ou qu'ils leur donnent quelque chose de complémentaire. Évitez les jargons ou l'utilisation de slangs.
  • Empathie : Assurez-vous que vos agents s'imaginent à la place du client, de cette façon ils traiteront les clients comme ils veulent être traités. Examinez leur dossier et offrez-leur une aide immédiate. Ils apprécieront sûrement le geste.
  • Premier appel Résolution : Un client détesterait vous appeler encore et encore, et en même temps les appels répétés ajoutent le coût au centre d'appels. Alors, formez vos agents pour qu'ils perçoivent son importance.

 

2) Faites-en vos Influenceurs de produits

 

Fournissez à vos agents une connaissance approfondie des produits. Vos représentants ne devraient pas seulement savoir ce que vous vendez, ils devraient même y croire. Cela peut faire en sorte que vos agents ressemblent davantage à des personnes d'influence. Mais aussi, éventuellement, lorsqu'ils parlent aux clients, ils seront perçus comme une autorité dit Mobipel. De cette façon, ils peuvent impressionner les clients et établir une mince ligne de confiance et de crédibilité.

 

En plus des caractéristiques du produit, les agents devraient même maîtriser les outils technologiques. Les représentants devraient se familiariser avec le CRM, le DAA, les composeurs et les différents canaux de communication.

 

3) Établir la correspondance entre les séances de formation et les ICR

 

Assurez-vous que les séances de formation sont axées sur les objectifs. Trouvez un moyen pour vos superviseurs de tenir un registre des plans de formation et de la croissance individuelle de l'agent. En associant les ICR à votre programme de formation, vous serez en mesure d'estimer l'état des problèmes et les possibilités d'amélioration.

 

4) Théorie du couple et formation en cours d'emploi

 

La connaissance théorique n'est pas suffisante ; vous devez vous assurer que les représentants mettent également en œuvre les leçons dans leur poste de travail. Par exemple, calmer les clients furieux et anxieux n'est pas simple. Vous devez le montrer dans une démo pour montrer comment vos représentants peuvent s'occuper d'eux et ne pas les laisser partir.

Gardez un œil sur vos agents et donnez-leur une rétroaction authentique sur les mesures qui peuvent être prises pour s’améliorer, comment le faire et enfin créer un plan pour exécuter le comportement approprié.

 

5) Créer un programme de formation continue des agents

 

Les gestionnaires qui supervisent un centre d'appels savent que leurs agents ont besoin d'une formation régulière pour perfectionner leurs compétences et offrir un service à la clientèle exceptionnel. Une formation régulière est cruciale pour les agents de centres d'appels, qu'il s'agisse d'un produit nouvellement lancé, de modifications dans le produit existant ou de solutions de centres d'appels hébergés dit Mobipel.

 

6) Élaborer un mécanisme de rétroaction constructive

 

Le niveau de performance de l'agent doit être mesuré et évalué après chaque séance de formation. Il est fait pour savoir ce que l'agent a compris de la formation. Et s'il manque un représentant quelque part, il ne suffira pas de leur parler de leurs problèmes.

Il est crucial de leur fournir les orientations adéquates afin qu'ils sachent comment ils peuvent avoir un impact à l'avenir. C'est une partie du programme, c'est principalement fait pour percevoir combien de sessions supplémentaires sont requises par les représentants ou ils sont déjà qualifiés pour le travail.

 

7) Tracer une trajectoire de croissance claire

 

Un agent devrait être reconnu au sujet des politiques de l'entreprise en ce qui concerne la croissance de carrière dès le début. De cette façon, le nouvel agent sera en mesure de fixer les objectifs qu'ils veulent atteindre après 3 ou 5 ans. Le désir de promotions plus rapides motivera les représentants à travailler plus efficacement. Les séances de formation subséquentes peuvent vraiment affiner les compétences et accroître la compétence d'un agent et en faire des employés de haut niveau.

 

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