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04/07/2018

L'importance des solutions Omni-canal dans un centre de contact

Mobipel, call center, groupe Iliad

 

Chez Mobipel nous comprenons pourquoi l'omni-canal est si important. Et nous voulons vous le faire savoir aussi.

 

Comment cela marche ?

 

Pour compliquer la situation, dans de nombreux cas, les entreprises s'associent ou externalisent certains de ces canaux. Des fois, ils intègrent des solutions tierces dans leurs propres solutions. De plus, beaucoup de ces chaînes proposent des réponses ou des contenus différents pour les mêmes questions ou problèmes, un défi clé que le "Knowledge Management" a tenté d'attaquer au fil des années.

 

Pour les clients

 

En plus de ces canaux séparés ou " en silo ", les clients ne comprennent pas ou ne se soucient pas que ces canaux ne fonctionnent pas, ou ne peuvent pas fonctionner ensemble. Après tout, pour eux, c'est la même entreprise nous dit Mobipel. De plus,  dans la plupart des cas, ils ne voulaient pas établir le contact en premier lieu. Vous pouvez souvent entendre leur frustration dans des réponses classiques comme :

 

  • "Je viens de répondre à ces questions sur votre RVI....pourquoi dois-je vous les répéter ?"
  • "J'étais déjà en ligne et je n'ai pas pu savoir quand mon colis a été expédié...."
  • "Je discutais déjà avec quelqu'un qui m'a dit... pourquoi tu ne le sais pas déjà ?"

 

Une fois que vous comprenez à quel point il est compliqué pour vos clients d'obtenir des réponses ou de l'aide, grâce à trop de canaux déconnectés, la frustration devient très claire - Nous forçons nos clients à se répéter encore et encore lorsqu'ils cherchent de l'aide, selon le canal auquel ils choisissent de s'inscrire.

 

Quelle est la différence ?

 

Le multi-Canal est une vue opérationnelle de chaque canal individuellement, tandis que l’omni-canal combine tous ces canaux en une seule expérience nous dit Mobipel.

 

Différence entre le multicanal et l'Omni-Channel

 

C'est là que l'omni-canal fait la différence. Considérez le multicanal comme une vue opérationnelle pour permettre au client d'effectuer une transaction dans chaque canal. L’omni-canal, cependant, regarde l'expérience à travers les yeux de votre client, orchestrant l'expérience client à travers tous les canaux afin qu'elle soit transparente, intégrée et cohérente. L’omni-canal anticipe que les clients qui commencent dans un canal et passent à un autre au fur et à mesure qu'ils progressent vers une résolution dit Mobipel.

 

Et pour ceux d'entre nous qui ont un esprit analytique, il se peut que vous ayez besoin d'un soutien supplémentaire pour savoir à quel point il est important d'opérer sur une base " transparente, intégrée et cohérente " que les capacités omni-canaux fournissent.

 

Nos thèmes vous paraissent intéressants, nous vous recommandons notre article sur la technologie des centres d’appels.

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