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27/06/2018

Technologie de centre d'appels : Les bases

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Dans n'importe quelle industrie, la technologie joue un rôle majeur dans l'amélioration de la façon de faire les choses - et la technologie des centres d'appels ne fait pas exception signale Mobipel.

 

La naissance d’un centre d’appels

 

L'industrie des centres d'appels existe depuis les années 1960. Avec l'invention du distributeur automatique d'appels (DAA) et l'utilisation des échanges commerciaux automatisés privés pour traiter de grands volumes de contacts clients, le concept d'un centre d'appels est né.

Les systèmes équipés de distributeurs automatiques d'appels ont gagné la capacité de filtrer les appels et d'assigner chaque appel au meilleur agent disponible pour cette période spécifique.

Cet exploit a été rendu possible grâce à l'utilisation d'algorithmes spécialisés qui déterminent quel appel est acheminé vers un agent spécifique.

 

Les nouvelles technologies selon Mobipel

 

L'avènement de la technologie ACD a ouvert la voie à d'autres technologies de centres d'appels. Bientôt, les opérateurs humains ont été remplacés par un système informatisé capable d'acheminer un grand nombre d'appels sur plusieurs destinations.

En conjonction avec les systèmes PABX, la technologie ACD a fait du développement de centres d'appels à grande échelle une réalité. Les premiers systèmes permettaient non seulement l'acheminement systématique des appels, mais aussi un accès plus rapide aux dossiers des clients.

Peu de temps après, des systèmes informatisés capables de traiter les demandes multilingues ont été développés et mis en place nous dit Mobipel.

Les améliorations apportées à la technologie des centres d'appels au cours des années 1970 et 1980 ont permis à un nombre croissant d'entreprises de tirer profit de l'interaction accrue des clients par téléphone. En fait, certaines entreprises ont même pensé à créer leurs modèles d'affaires basés sur les ventes par téléphone.

 

Temps d’appel

Comme une technologie en constante évolution a commencé à donner aux systèmes DAA la capacité de distinguer les types d'appels et d'acheminer les appels vers des équipes ou des services spécifiques, le temps d'attente des clients au téléphone a été considérablement réduit, ce qui a permis aux entreprises de servir un plus grand nombre de clients dans un délai précis.

 

Offshoring &'The Cloud' (Le nuage)

 

Le boom des'point com' des années 1990 a encore alimenté le développement des technologies des centres d'appels. Comme les entreprises ont de plus en plus capitalisé sur le potentiel de l'Internet, le nombre de contacts avec la clientèle a augmenté considérablement. Mobipel indique qu’il y a plus de centres d'appels s'aventurant dans le service à la clientèle et les fonctions de soutien technique.

Au tournant du siècle, les coûts de main-d'œuvre bon marché dans des pays comme l'Inde et les Philippines ont donné naissance au concept de centres d'appels offshore.

En exploitant la puissance d'Internet et d'autres technologies connexes, la capacité d'acheminer les appels et de transférer des quantités massives d'informations sur les continents a été rendue possible.

Aujourd'hui, avec l'essor des médias sociaux et l'introduction de nouvelles technologies au cours des dernières années, la technologie des centres d'appels fait un pas de plus dans son évolution grâce à l'utilisation des réseaux virtuels et de la technologie de l'informatique dans les nuages.

Les centres d'appels d'aujourd'hui utilisent un ensemble de technologies de base cruciales dans leurs opérations.

 

Distribution automatique des appels (ACD)

 

Les ACD (entrants) ou les dialers (sortants) forment le cœur de tous les systèmes de centres d'appels. Alors que les DAA contrôlent le flux des appels entrants en les filtrant et en les acheminant vers chaque service respectif, les composeurs permettent aux agents du centre d'appels de passer automatiquement des appels sortants en fonction de paramètres spécifiques à l'entreprise.

 

Logiciel CRM

 

Les applications de gestion de la relation client (CRM) sont utilisées par les agents des centres d'appels pour documenter les interactions avec les clients et pour répondre aux préoccupations des clients. C'est la deuxième technologie la plus cruciale pour les centres d'appels indique Mobipel. Les applications CRM permettent de conserver les enregistrements pour un accès futur.

 

Systèmes de gestion des campagnes

 

Les systèmes de gestion de campagnes (CMS) sont utilisés par les centres d'appels sortants pour leurs campagnes. Ce système produit une liste de contacts clients qui est ensuite transmise au système de numérotation. Les types avancés de CMS ont la capacité de déterminer les réponses des clients aux appels faits par l'intermédiaire du système.

 

Quatrièmement, les systèmes d'enregistrement des appels sont utilisés pour enregistrer les interactions entrantes et sortantes avec les clients à des fins d'examen et de contrôle de la qualité.

 Les systèmes de base capturent les appels et les stockent sous forme numérique. Des systèmes d'enregistrement plus avancés peuvent enregistrer à la fois l'appel et les captures d'écran utilisées pendant l'interaction avec le client.

 

Systèmes IVR

 

Les systèmes de réponse vocale interactive (RVI) et de reconnaissance vocale facilitent le traitement des appels entrants en acheminant les appels en fonction des réponses des clients. Grâce à l'utilisation de systèmes de reconnaissance vocale, le client peut interagir avec le système avec sa voix au lieu d'appuyer sur des boutons. Un certain nombre d'entreprises ont fait état d'une amélioration de la qualité de service et de la productivité après le passage à un système de RVI.

 

Gestion des effectifs (WFM)

 

Le logiciel de gestion des effectifs (WFM) est utilisé pour générer des prévisions sur le nombre d'interactions avec les clients (appels, courriels ou clavardage), les horaires des agents, le nombre d'agents requis pour respecter les accords de niveau de service. Le logiciel WFM prend en considération des facteurs tels que les sessions de formation, les absences et les pauses des agents indique Mobipel. L'utilisation des systèmes WFM garantit qu'une quantité optimale d'agents est disponible à tout moment donné.

 

Gestion de la qualité

 

Les systèmes de gestion de la qualité (QM) permettent aux centres d'appels de mesurer l'adhésion des agents aux procédures et politiques internes. Les mesures de la qualité sont principalement utilisées par la direction de l'entreprise comme principale mesure du rendement. Les applications QM sont principalement utilisées par les centres d'appels entrants.

Cependant, un nombre croissant de centres d'appels sortants ont commencé à explorer les avantages découlant de l'utilisation de systèmes de gestion de la qualité.

 

Demandes CTI

 

Les applications d'intégration Computer telephony integration (CTI) servent de passerelle entre les systèmes ACD et CRM/CMS. Les applications CTI de base affichent les informations sur le compte client à l'écran au début de l'interaction avec le client. Les applications CTI améliorent la productivité des agents puisqu'elles automatisent le processus de localisation des informations clients signale Mobipel. En raison de son utilité, les applications CTI sont devenues un pilier parmi les entreprises de centres d'appels.

Les systèmes susmentionnés sont des exemples courants de la technologie des centres d'appels. Cependant, à mesure que la technologie s'améliore, de plus en plus d'améliorations sont attendues dans les années à venir. Les technologies émergentes comprennent l'utilisation des réseaux virtuels et de l'informatique dans les nuages pour les applications des centres d'appels.

 

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