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25/06/2018

Les trois étapes du développement d'un centre d'appels

Mobipel, centre d'appels, groupe Iliad

Il est difficile de rester concentré sur le long terme ou d'avoir une vue d'ensemble de la place d'un centre dans la structure de l'entreprise. Mobipel indique que cela arrive notamment lorsqu'on fait face aux maux de tête quotidiens de la gestion d'un centre d'appels.

 

Comment évaluer le succès ?

 

Le succès ou l'échec des relations clients d'une entreprise dépend plus que du fait que ce centre varie par rapport aux objectifs de niveau de service préétablis aujourd'hui, demain et la semaine prochaine. Cela dépend de la façon dont l'équipe de gestion coordonne toutes les technologies disponibles. Mobipel indique que cela peut se faire en service avec les objectifs de l'entreprise.

Cela dépend aussi de la façon dont les gestionnaires articulent avec le reste de l'entreprise (y compris la haute direction, les analystes financiers, les spécialistes du marketing et le développement de produits) une stratégie pour intégrer le centre d'appels et le client dans les opérations quotidiennes de l'entreprise.

 

Quel modèle ?

 

Au fil du temps, les centres d'appels ont tendance à suivre des trajectoires très similaires dans le développement de leurs approches de la relation client. Tous ne suivent pas le même chemin, évidemment, et avec autant de centres d'appels dans le monde qu'aujourd'hui, là où il y a de la place pour une tendance, il y a aussi de la place pour de nombreuses contre-tendances.

Cependant un modèle en trois étapes a été identifié pour le développement du service à la clientèle par le biais des centres d'appels. Comme vous le verrez, cela a moins à voir avec le déploiement de technologies particulières qu'avec l'évolution de la philosophie de l'entreprise en matière de service et de relations avec la clientèle.

 

1. Démarrage

Cette étape se situe généralement dans une petite entreprise qui vient de lancer son premier produit ou une mise à niveau majeure. Le téléphone sonne, et il n'y a que peu ou pas de personnes dont le travail ou la formation implique de régler les problèmes des clients. Et pourtant, il faut répondre au téléphone, de sorte que quelqu'un se voit confier la tâche de recevoir ces appels et de les enregistrer. Mais il arrive souvent que les appels ne soient pas traités selon Mobipel.  

Cette étape se caractérise par une reconnaissance quelque peu désespérée et surprise que tous les appels doivent être traités d'une manière ou d'une autre (peu importe quand).

 

 

La technologie typique à ce stade est un PBX d'entreprise standard sans intégration entre l'application PC que le CSR utilise et le système téléphonique. (Il est même prématuré à ce stade d'appeler la personne RSE - il s'agit probablement d'une personne d'entrée de gamme dont la tâche malchanceuse est de gérer les téléphones.

 

2. Triage selon Mobipel

 

Quelqu'un au sein de l'entreprise reconnaît qu'il faut faire quelque chose. Les clients qui n'obtiennent pas de réponse à leurs questions appellent leurs représentants commerciaux, qui peuvent ou non être équipés pour assurer le suivi après-vente. Le volume d'appels, jumelé à la nécessité d'un processus de travail plus fluide, incite l'entreprise à répondre par un système de réponse aux appels plus formel. Le centre d'appels est né.

La technologie typique est un DAA ministériel dérivé du PBX ou, dans certains cas, un DAA complet avec des caractéristiques de rapport rudimentaires. Il existe un logiciel d'automatisation de la force de vente coordonné avec le côté sortant pour les vendeurs, et certaines versions de ces données sont acheminées vers les bureaux des représentants entrants, mais pas automatiquement.

A ce stade, la technologie est ajoutée de manière réactive indique Mobipel. Il y a des problèmes qui peuvent être résolus par une application rapide d'une technologie très simple (un commutateur, un logiciel, peut-être un composeur sortant). C'est une justification des coûts facile, mais seulement du côté du contrôle des coûts. Ce n'est qu'à un stade ultérieur que les responsables du centre commencent à penser au-delà du contrôle des coûts et à se concentrer sur les possibilités de revenus.

Un type de centre qui fonctionne typiquement à ce niveau est le petit centre sortant, le télémarketing ou les enquêtes. (Notez que nous excluons les sous-traitants de ces six étapes. Ils courent sur un parcours complètement différent.

 

3. Le centre organisé

 

La prise de conscience s'installe, généralement au fur et à mesure que le volume des appels augmente et que les coûts du travail augmentent en même temps, qu'une certaine structure organisée doit être imposée à ce qui avait été une fonction réactive et ad hoc.

La réponse typique à la troisième étape est de mettre en œuvre ce que nous considérons aujourd'hui comme des outils de centre d'appels "traditionnels". Cela comprend de vrais DAA pour l'acheminement des appels et une structure de regroupement plus formelle pour l'accompagner. La division du personnel en qualificatifs de vente de première ligne et en représentants de service peut aussi se produire tard dans cette étape.

Une sorte de front end est aussi souvent implémentée, d'abord en tant que partie du système de standard automatique s'il fonctionne toujours sur un PBX/ACD. Un système de RVI peut faire une apparition au fur et à mesure qu'il gagne en sophistication. En bref, cette étape voit le centre devenir formel, avec sa propre structure de gestion et une certaine automatisation de base du traitement des appels.

 

 

C'est à ce stade, ce qui est intéressant, que la plupart des fournisseurs de l'industrie des centres d'appels commencent leur processus de vente. Mobipel indique que cela arrive parce que c'est là que la plupart des centres apparaissent sur les écrans radar. Ce n'est que lorsqu'un centre atteint ce point que le gestionnaire commence à lire sur les technologies des centres d'appels et peut se rendre à un salon professionnel ou à un séminaire pour en apprendre davantage.

Comme le marché devient plus compétitif du côté des fournisseurs, avec plus d'attention portée aux petits centres informels en développement, les fournisseurs peuvent chercher un moyen d'identifier les centres alors qu'ils en sont encore à la première et à la deuxième étape.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les centres d’appels ? Lisez notre article sur la transformation numérique.

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