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09/04/2018

Optimisation de la main-d'œuvre

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Une plate-forme d'optimisation des effectifs n'est pas seulement une méthode pour améliorer les performances d'un centre de contacts. Mobipel indique qu’il s’agit d’une multitude de capacités d'amélioration de l'efficacité dans un ensemble unifié et automatisé.

La partie de l'optimisation de la main-d'œuvre est réalisée par l'intégration de différentes composantes afin qu'elles travaillent ensemble plutôt qu'à des fins contradictoires.

 

En quoi les plateformes aident-elles à gérer les centres d’appels ?

 

Le logiciel de gestion des effectifs fournit des mesures qui facilitent et rendent plus efficace la prévision, l'ordonnancement, la gestion intrajournalière, la gestion des exceptions et le suivi de l'adhésion en temps réel.

Cependant Mobipel indique qu’une partie de la planification optimale consiste à s'assurer que les bons agents traitent les bons appels. C'est là qu'interviennent les plateformes. En ayant un dossier sur la façon dont les différents agents traitent les différents appels, un gestionnaire a maintenant un moyen de déterminer quels membres de son équipe sont les mieux adaptés aux différents engagements clients. L’outil peut également aider ici, en facilitant la récupération des appels par type spécifique et en fournissant des rapports et des analyses supplémentaires pour mieux évaluer les compétences de chaque agent.

 

Des logiciels supplémentaires

 

Malheureusement, le statu quo reste rarement le même dans n'importe quel centre d'appels, donc tous ces calculs doivent être régulièrement mis à jour et réexaminés. Certains logiciels fournissent des analyses d'agents, des alertes en temps réel, des cartes de pointage et des rapports personnalisables, ainsi que des données sur les indicateurs de performance clés tels que l'adhésion des agents et les niveaux de service. Pour Mobipel, cette information peut ensuite être utilisée conjointement avec la gestion de la main-d'œuvre pour recommencer le processus.

Avec une suite unifiée de services d'optimisation des effectifs, chaque aspect d'un centre d'appels peut être surveillé, analysé et amélioré. Lorsque vos agents travailleront ensemble aussi efficacement que les solutions incorporées dans la plateforme, vous serez sur la voie d'un service à la clientèle et d'un soutien constant et fiable.

Pour avoir des informations complémentaires sur les centres d’appels et leur gestion, nous vous conseillons l’article sur la diversité culturelle.

 

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