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23/03/2018

La diversité culturelle dans les centres d'appels

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Mobipel indique qu’au cours des dernières années l’embauche de collaborateurs étrangers améliorer la qualité du service et favorise la diversité culturelle dans le monde des affaires. Les centres d'appels ne font pas exception à la règle et se positionnent en bon élève.

Cette diversité culturelle peut se produire naturellement par le biais d'un processus d'embauche des agents et du personnel de gestion qualifiés pour le poste. Mais dans les régions géographiques où les talents sont plus homogènes, il peut tout de même s'agir d'un objectif qu'il vaut la peine de poursuivre.

 

Mobipel vous détaille les avantages

 

Nouvelles perspectives

 

Les agents provenant du même pays ou de la même ville ont souvent tendance à voir les défis ou les possibilités de la même façon. Une main-d'œuvre diversifiée donne presque toujours lieu à une plus grande variété d'idées et à de nouvelles façons d'examiner les anciens problèmes.

 

Productivité

 

Mobipel indique que différents types d'employés apportent souvent différents ensembles de compétences à l'entreprise, ce qui se traduit par une plus grande efficacité.

 

Meilleures connexions avec les clients

 

À quelques exceptions près, votre entreprise sera (ou du moins essaye d'être) attrayante pour des clients d'âges, de sexes et de pays différents. Il n'y a aucun moyen de savoir lesquels de ces clients voudront joindre votre centre d'appels. Avec une politique d'embauche diversifiée, vous serez préparé pour des clients qui parlent des langues différentes ou qui ont des questions et des préoccupations différentes qui seront reconnaissables par l’un des membres de votre équipe. Plus votre centre d'appels ressemble à votre clientèle, meilleures sont les chances d'optimiser l'expérience client.

 

Harmonie en milieu de travail

 

Des études ont montré que les divers milieux de travail contribuent à l'engagement des employés et sont des lieux de travail plus agréables - et c'est certainement une bonne nouvelle dans une industrie où le roulement du personnel est traditionnellement parmi les plus élevés. 

 

Pour en savoir d’avantage sur la gestion des effectifs au sein de votre centre d’appels, Mobipel vous encourage à lire Votre centre d’appels doit-il être bilingue ?

05/03/2018

Votre centre d'appels doit-il être bilingue?

 

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Mobipel indique que la réponse brève à la question posée dans le titre de ce blog est oui.

Il y a peut-être encore des entreprises régionales dont la clientèle est homogène et qui peuvent être servies efficacement dans une seule langue, mais ce type d'entreprise est clairement en voie de disparition.

Aujourd'hui et notamment à l'ère du commerce de détail en ligne, même les petites entreprises peuvent attirer des clients du monde entier. Évidemment, il serait impossible d'avoir des agents qui parlent toutes les langues au monde, mais l'embauche d'agents bilingues devrait être une priorité dans la mesure du possible.

 

Cela sera plus essentiel dans certaines industries que dans d'autres. Ainsi, ce principe devrait être une priorité dans ces types de centres d'appels :

 

Vente en ligne

 

L'historique de vos commandes vous indiquera où vivent vos clients. Si vous ne recevez qu'une seule commande par an de l'Allemagne, il n'est pas nécessaire d'avoir un agent germanophone à votre disposition. Mais si vous recevez un millier de commandes du Mexique ou de la Chine, vous devriez avoir des agents bilingues espagnol ou chinois pour servir ces clients.

 

Soins et santé

 

Ici, vous ne traitez peut-être pas avec des clients de 20 pays différents. Cependant Mobipel indique que cette option est recommandée si votre établissement est dans une grande ville. Ainsi si votre établissement de soins de santé est situé dans une grande ville avec diverses populations ethniques et immigrantes, vous voudrez leur faciliter le plus possible la prise de rendez-vous. De même l’obtention de réponses aux questions de facturation et les informations supplémentaires concernant les ordonnances, sont des aspects à ne pas négliger.  

 

Voyages/Tourisme

 

Celui-ci est tellement évident que nous n'avons probablement pas besoin de l'inclure. Les entreprises axées sur le tourisme international savent à quel point il est important de pouvoir fournir des informations sur les hôtels, les attractions touristiques et d'autres préparatifs de voyage dans la langue de l'appelant.

 

Pour en savoir plus sur Mobipel ou sur le fonctionnement des centres d’appels, nous vous conseillons l’article : 9 atouts que tout agent de centre d’appels doit avoir.