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05/03/2018

Votre centre d'appels doit-il être bilingue?

 

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Mobipel indique que la réponse brève à la question posée dans le titre de ce blog est oui.

Il y a peut-être encore des entreprises régionales dont la clientèle est homogène et qui peuvent être servies efficacement dans une seule langue, mais ce type d'entreprise est clairement en voie de disparition.

Aujourd'hui et notamment à l'ère du commerce de détail en ligne, même les petites entreprises peuvent attirer des clients du monde entier. Évidemment, il serait impossible d'avoir des agents qui parlent toutes les langues au monde, mais l'embauche d'agents bilingues devrait être une priorité dans la mesure du possible.

 

Cela sera plus essentiel dans certaines industries que dans d'autres. Ainsi, ce principe devrait être une priorité dans ces types de centres d'appels :

 

Vente en ligne

 

L'historique de vos commandes vous indiquera où vivent vos clients. Si vous ne recevez qu'une seule commande par an de l'Allemagne, il n'est pas nécessaire d'avoir un agent germanophone à votre disposition. Mais si vous recevez un millier de commandes du Mexique ou de la Chine, vous devriez avoir des agents bilingues espagnol ou chinois pour servir ces clients.

 

Soins et santé

 

Ici, vous ne traitez peut-être pas avec des clients de 20 pays différents. Cependant Mobipel indique que cette option est recommandée si votre établissement est dans une grande ville. Ainsi si votre établissement de soins de santé est situé dans une grande ville avec diverses populations ethniques et immigrantes, vous voudrez leur faciliter le plus possible la prise de rendez-vous. De même l’obtention de réponses aux questions de facturation et les informations supplémentaires concernant les ordonnances, sont des aspects à ne pas négliger.  

 

Voyages/Tourisme

 

Celui-ci est tellement évident que nous n'avons probablement pas besoin de l'inclure. Les entreprises axées sur le tourisme international savent à quel point il est important de pouvoir fournir des informations sur les hôtels, les attractions touristiques et d'autres préparatifs de voyage dans la langue de l'appelant.

 

Pour en savoir plus sur Mobipel ou sur le fonctionnement des centres d’appels, nous vous conseillons l’article : 9 atouts que tout agent de centre d’appels doit avoir.